Manual Buenas Practicas Atencion al Cliente Peru 2013 Bibliografia Trab Final Curso

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ – CALTUR

Manual Buenas Prácticas
para la Atención de clientes
Dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios

Gestión de Servicio
Lima-Perú, 2013

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR

DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LAATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS

CONTENIDO
Presentación.............................................................................................................................................6
Introducción.............................................................................................................................................7Objetivos y contenido................................................................................................................................8
1. Conocer al cliente...............................................................................................................................10
1.1. ¿Quién es elcliente?...................................................................................................................10
1.2. ¿Cómo armar una base de datos? ...............................................................................................11
1.2.1. Encuestas.......................................................................................................................11
1.2.2. Focus group o grupos deenfoque......................................................................................12
1.2.3. Contacto directo con clientes............................................................................................13
1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias..........................................................................................13
1.2.5.Internet..........................................................................................................................13
1.2.6. Base de datos propios de la empresa ................................................................................13
1.3. Clasificación de los clientes: la segmentación................................................................................14
2. Ofrecer servicios de calidad................................................................................................................17
2.1. Componentes del servicio ..........................................................................................................17
2.2. El programa del servicio de calidad .............................................................................................18
2.3. Calidad en los serviciosturísticos.................................................................................................20
3. La comunicación y manejo de quejas ..................................................................................................23
3.1. La Comunicación.......................................................................................................................23
3.1.1. Comunicaciónverbal........................................................................................................24
3.1.2. Comunicación no verbal...................................................................................................24
3.2. El plan de contactos...................................................................................................................24
3.3. El manejo de quejas .................................................................................................................24
4. Técnicas de selección y capacitación de personal para atención al público................................................27
4.1. Consideraciones generales..........................................................................................................27
4.2. Herramientas...