Manual De Atencion A Clientes

Manual de Atención al Cliente

Incidencias, cambios y reclamaciones

junio de 2007

1- CRITERIOS BÁSICOS

Incidencias, Cambios, Cancelaciones y Reclamaciones.
¿QUIÉN ATIENDE A LOS CLIENTES?

Incidencias, Cambios, Cancelaciones y Reclamaciones.
Estas peticiones de los clientes siempre y muy especialmente en septiembre (cuando más se producen), son atendidas en primera instancia por elresponsable de atención que hace la primera gestión, toma los datos (usando los formularios precisos) y los pasa al director que es quien al final decide la gestión a realizar.

1- CAMBIOS Y BAJAS DE SERVICIO, CAMBIOS E INCIDENCIAS EN GENERAL a petición de los clientes:

- CANCELAR EL SERVICIO:
Siempre: 1/ Cumplimenta la SOLICITUD DE CAMBIO O BAJA. 2/ La pasa al Director que: a/ Decidequién hará la gestión y b/ Hace el cálculo de la cancelación.
(Ver “Cambios de Servicio y Bajas”)

- CAMBIO DE SERVICIO:
Siempre: 1/ Cumplimenta la SOLICITUD DE CAMBIO O BAJA. 2/ La pasa al Director que: a/ Decide quién hará la gestión y b/ Hace el cálculo de la cancelación.
(Ver “Cambios de Servicio y Bajas”).

- CAMBIO DE HORARIOS del Servicio:
Siempre: 1/ Cumplimenta la HOJA DECAMBIOS E INCIDENCIAS indicando el nuevo horario (previa consulta al soporte actualizado que debe estar disponible). 2/ La pasa al Director que a/ Aprueba el cambio o b/ no aprueba el cambio y decide quién hará la gestión de renegociar el horario.
(Ver “Cambios e Incidencias”).
- CAMBIO DE CENTRO U OTROS cambios o incidencias:
Siempre: 1/ Cumplimenta la HOJA DE CAMBIOS E INCIDENCIASindicando el cambio pedido y la solución propuesta por el RS. 2/ La pasa al Director que a/ Aprueba el cambio o b/ no aprueba el cambio y decide quién hará la gestión de renegociar el horario.
(Ver “Cambios e Incidencias”).

- APLAZAR EL SERVICIO:
Siempre: 1/ Cumplimenta la HOJA DE CAMBIOS E INCIDENCIAS indicando el cambio pedido y la solución propuesta por el RS. 2/ La pasa al Director que a/Aprueba el cambio o b/ no aprueba el cambio y decide quién hará la gestión de renegociar el horario.
(Ver “Cambios e Incidencias”).

2- OTRAS PETICIONES Y RECLAMACIONES:

- RECUPERAR LAS SESIONES:
a) NO podrá venir a sesión un día determinado:
Le agradecemos que nos avise y lo anotamos en la Aplicación de Gestión.
En ningún caso hacemos otra cosa que anotar la ausenciapara que quede constancia y no le llamemos.
LAS SESIONES NO SE RECUPERAN.
(b) Quiere “recuperar” una sesión otro día:
Con una sonrisa y muy amablemente, le decimos que no hace falta: Tiene unas horas adicionales al final del Servicio donde podrá recuperarla.
Si insiste:
Le explicamos muy amablemente y con una sonrisa que: Los cambios de sesión puntuales no son posibles porqueafectan a la calidad coaching (cada cliente debe tener su instructor). Repetimos el argumento anterior (SI EL SERVICIO LO PERMITE): En CoachingCenters no es necesario porque tienes unas horas adicionales al final.
En caso de empecinamiento:
Le damos una cita con su Asesor/a para que se lo explique mejor.

BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA EL CLIENTE DEBE QUEDAR CONVENCIDO Y SATISFECHO.

-RECLAMACIÓN O QUEJA:

1º Siempre le ATENDEMOS INMEDIATAMENTE Y LE ESCUCHAMOS con una sonrisa y muy amablemente.
2º Siempre: 1/ Concertamos una entrevista con su asesor/a (el RS tiene la Agenda). 2/ Cumplimentamos una hoja de incidencia para el asesor/a que va a entrevistarse con él/ella con copia al Director.
3º SE OCUPA de entrevistarse y aclarar el tema: ASESOR
Sigue el proceso indicado másadelante (ver “quejas y reclamaciones”)

BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA EL CLIENTE O CLIENTES DEBEN QUEDAR CONVENCIDOS Y SATISFECHOS ( lo que NO significa hacer lo que piden si esto no es lo correcto).

- Tiene una queja y ESTÁ MUY ALTERADO/A:

Siempre en primer lugar:
1º INMEDIATAMENTE CON EXTREMA AMABILIDAD Y TRANQUILIDAD LA LLEVAMOS A UN DESPACHO O LUGAR LO MÁS ALEJADO Y RESERVADO...