Manual de atencion
Páginas: 8 (1756 palabras)
Publicado: 14 de marzo de 2011
Orientación Real para el Servicio
Para entregar un servicio óptimo, es de vital importancia identificar aquellas situaciones en las cuales el cliente pueda percibir y/o evaluar la calidad de atención que se le brinda. Una vez determinados aquellos momentos, es necesario establecer la manera correcta en la cual el personal debe relacionarse con cada una de las personas a las que atiende enforma directa.
Identificación de Momentos Claves
1. CUANDO EL CLIENTE LLEGA AL LOCAL.
Siempre y ante todo se deber tener y estar atento al contacto visual. Con el Cliente recibir al cliente una vez que ingresa, descubrir que desea o si algo necesita. Es fundamental que desde el principio el cliente se sienta cómodo, lo que se logra a través de un contacto visual un amable saludo y unasonrisa por parte del personal. (Según procedimiento 1). Para lo anterior deberá prevalecer el buen trabajo de la persona que tiene a su cargo el salón más cercano a la entrada.
Atender a los clientes dentro de los primeros minutos después de su llegada es crucial. El personal seleccionar el lugar apropiado para los clientes (según la cantidad de personas y sus intereses) y en todo momento demostraruna disposición real para entregarles un servicio de calidad.
Conseguir que las personas se muestren satisfechas, debe estar presente en cada una de las acciones que se realizan durante la estadía del cliente en el local.
Mostrar una cara de disgusto o falta de ánimo por parte de algún integrante del staff, significará un momento desagradable para el cliente, como consecuencia, podríaprovocar una mala opinión del personal y de la empresa.
Procedimiento 1: El saludo debe ser semiformal donde puede incluirse las siguientes frases: “Buenas Noches”, “Hola, (nombre de cliente conocido) ¿Cómo está?”. Si el cliente es frecuente y se dirige al personal de una manera más cordial o informal, este puede ser correspondido de igual forma.
Luego del saludo se preguntará la cantidad decomensales, para determinar el mejor lugar de acuerdo al número de personas. Lo ideal es intentar conducir a los clientes hacia las mesas destinadas para el número de personas requerida.
Se debe evitar que los clientes se sienten en las mesas que se indican como “reservadas”, explicando siempre las razones que corresponda. El encargado de garzones deberá preocuparse de disponer letrero indicativos“Mesa dispuesta pata mas de 4 personas” gracias por su comprensión.
Una vez sentados y acomodados se procederá según procedimiento 2.
2. CUANDO EL CLIENTE TOMA ASIENTO
Mantenga siempre contacto visual con las personas a las cuales está sirviendo, acompañado de una sonrisa. Esto hará que el cliente se sienta satisfecho desde el principio, aún sin haber recibido el servicio completo. Elpersonal puede aprovechar esta situación para sugerir alguna especialidad, promoción u otro.
Procedimiento 2: Una vez que las personas estén en su mesa, el garzón que los atiende debe hacerle entrega de la carta (preferentemente en la mano), saludar cordialmente e identificarse con su nombre.
Ejemplo:
“Buenas Noches, mi nombre es ………….. y yo los atenderé hoy”
Si usted no fuese el garzóna cargo de esa mesa, preséntese de igual forma y luego indique el nombre del garzón que corresponde a esa plaza.
Ejemplo:
“Buenas noches mi nombre es………..y el garzón que los atenderá esta noche será…………..”
3. CUANDO EL CLIENTE REALIZA SU PEDIDO
Si el cliente requiere de tiempo para leer la carta, aléjese de la mesa sin dejar de estar atento a los signos o expresiones que indiquencuando ya haya tomado una decisión con respecto al pedido que realizará.
Diríjase de inmediato a la mesa. Recuerde que usted no sólo toma los pedidos, sino que también sugiere, vende y aclara las posibles dudas que puedan aparecer. Con todo esto y la calidad de su atención, usted gana dinero al recibir el 10% voluntario por parte del cliente.
Intente dirigirse a la mujer antes que al hombre,...
Para entregar un servicio óptimo, es de vital importancia identificar aquellas situaciones en las cuales el cliente pueda percibir y/o evaluar la calidad de atención que se le brinda. Una vez determinados aquellos momentos, es necesario establecer la manera correcta en la cual el personal debe relacionarse con cada una de las personas a las que atiende enforma directa.
Identificación de Momentos Claves
1. CUANDO EL CLIENTE LLEGA AL LOCAL.
Siempre y ante todo se deber tener y estar atento al contacto visual. Con el Cliente recibir al cliente una vez que ingresa, descubrir que desea o si algo necesita. Es fundamental que desde el principio el cliente se sienta cómodo, lo que se logra a través de un contacto visual un amable saludo y unasonrisa por parte del personal. (Según procedimiento 1). Para lo anterior deberá prevalecer el buen trabajo de la persona que tiene a su cargo el salón más cercano a la entrada.
Atender a los clientes dentro de los primeros minutos después de su llegada es crucial. El personal seleccionar el lugar apropiado para los clientes (según la cantidad de personas y sus intereses) y en todo momento demostraruna disposición real para entregarles un servicio de calidad.
Conseguir que las personas se muestren satisfechas, debe estar presente en cada una de las acciones que se realizan durante la estadía del cliente en el local.
Mostrar una cara de disgusto o falta de ánimo por parte de algún integrante del staff, significará un momento desagradable para el cliente, como consecuencia, podríaprovocar una mala opinión del personal y de la empresa.
Procedimiento 1: El saludo debe ser semiformal donde puede incluirse las siguientes frases: “Buenas Noches”, “Hola, (nombre de cliente conocido) ¿Cómo está?”. Si el cliente es frecuente y se dirige al personal de una manera más cordial o informal, este puede ser correspondido de igual forma.
Luego del saludo se preguntará la cantidad decomensales, para determinar el mejor lugar de acuerdo al número de personas. Lo ideal es intentar conducir a los clientes hacia las mesas destinadas para el número de personas requerida.
Se debe evitar que los clientes se sienten en las mesas que se indican como “reservadas”, explicando siempre las razones que corresponda. El encargado de garzones deberá preocuparse de disponer letrero indicativos“Mesa dispuesta pata mas de 4 personas” gracias por su comprensión.
Una vez sentados y acomodados se procederá según procedimiento 2.
2. CUANDO EL CLIENTE TOMA ASIENTO
Mantenga siempre contacto visual con las personas a las cuales está sirviendo, acompañado de una sonrisa. Esto hará que el cliente se sienta satisfecho desde el principio, aún sin haber recibido el servicio completo. Elpersonal puede aprovechar esta situación para sugerir alguna especialidad, promoción u otro.
Procedimiento 2: Una vez que las personas estén en su mesa, el garzón que los atiende debe hacerle entrega de la carta (preferentemente en la mano), saludar cordialmente e identificarse con su nombre.
Ejemplo:
“Buenas Noches, mi nombre es ………….. y yo los atenderé hoy”
Si usted no fuese el garzóna cargo de esa mesa, preséntese de igual forma y luego indique el nombre del garzón que corresponde a esa plaza.
Ejemplo:
“Buenas noches mi nombre es………..y el garzón que los atenderá esta noche será…………..”
3. CUANDO EL CLIENTE REALIZA SU PEDIDO
Si el cliente requiere de tiempo para leer la carta, aléjese de la mesa sin dejar de estar atento a los signos o expresiones que indiquencuando ya haya tomado una decisión con respecto al pedido que realizará.
Diríjase de inmediato a la mesa. Recuerde que usted no sólo toma los pedidos, sino que también sugiere, vende y aclara las posibles dudas que puedan aparecer. Con todo esto y la calidad de su atención, usted gana dinero al recibir el 10% voluntario por parte del cliente.
Intente dirigirse a la mujer antes que al hombre,...
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