Manual de calidad







Manual de calidad































Tabla de contenidos

0 Introducción 4
0.1 Generalidades 5
0.1.1 Enfoque al cliente 5
0.1.2 Liderazgo 5
0.1.3 Participación del personal 5
0.1.4 Enfoque a la prestación del servicio 6
0.1.5 Enfoque del Sistema de Gestión de Calidad 6
0.1.6 Mejoramiento continuo 6
0.1.7 Enfoque de toma dedecisiones basada en hechos 6
0.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 6
0.2 Presentación de Extend 7
1.2 Objeto y campo de aplicación 9
1.1 Generalidades 9
1.2 Aplicación 9
2. Referencias normativas 10
3. Términos y definiciones 10
4. Sistema de gestión de calidad 10
4.1 Requisitos generales 10
4.2 Requisitos de la documentación 13
4.2.1 Generalidades 134.2.2 Manual de calidad 13
4.2.3 Control de documentos 14
4.2.4 Control de registros 14
5. Responsabilidad de la dirección 14
5.1 Compromiso de la gerencia 14
5.2 Enfoque al cliente 15
5.3 Política de calidad 15
5.4 Planificación 17
5.4.1 Objetivos de calidad 17
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 17
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 175.5.1 Responsabilidad y autoridad 17
5.5.2 Representante de la gerencia 19
5.5.3 Comunicación interna 19
5.6 Revisión de la gerencia 20
5.6.1 Generalidades 20
5.6.2 Información de entrada para la revisión 20
5.6.3 Resultados de la revisión 20
6. Gestión de los recursos 21
6.1 Provisión de recursos 21
6.2 Recursos humanos 21
6.2.1 Generalidades 21
6.2.2 Competencia,toma de conciencia y capacitación 21
6.3 Infraestructura 21
7. Realización del servicio 23
7.1 Planificación de la realización del servicio 23
7.2 Procesos relacionados con el cliente 23
7.3 Diseño y desarrollo de servicios 24
7.4 Compras 24
7.4.1 Proceso de gestión de compras 24
7.4.2 Información de las compras 24
7.4.3 Verificación de los productos y servicios comprados 247.5 Prestación del servicio 25
7.5.1 Control de la prestación del servicio 25
7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio 25
7.5.3 Identificación y trazabilidad del servicio 25
7.5.4 Propiedad del cliente 25
7.5.5 Preservación del Servicio 25
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 26
8.1 Generalidades 26
8.2 Seguimiento y medición 278.2.1 Satisfacción del cliente 27
8.2.2 Auditoría interna 27
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 28
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 28
8.3 Control del servicio no conforme 28
8.4 Análisis de datos 29
8.5 Mejora 29
8.5.1 Mejora continua 29
8.5.2 Acción correctiva 29
8.5.3 Acción preventiva 30
9.1 Anexo listado control de documentos 30





0Introducción

El presente manual de calidad describe los procesos y las actividades que a partir de 2010, y en adelante, Extend Comunicaciones lleva a cabo para asegurar la satisfacción de sus clientes.

Este documento es propiedad de Extend y, por esta razón, no puede ser copiado, fotocopiado ni reproducido por ningún medio, sin previa autorización del gerente general o del representante de lagerencia de la empresa.

Cada integrante de Extend hace sus mejores esfuerzos para entregar a sus clientes los productos/servicios cumpliendo con todos los requisitos acordados contractualmente y, además, observando las normativas a las que los productos/servicios están sujetos.

El cumplimiento de las condiciones acordadas está garantizado adecuadamente por este Sistema de Gestión deCalidad (SGC), cuya filosofía básica se refleja en este manual y cuya ejecución se indica en los documentos referenciados en el mismo.

Todo el personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad está comprometido a cumplir las acciones indicadas en las secciones de este manual y en los documentos que lo complementan, manteniendo vigilancia sobre los procesos y posibles mejoras de ellos....