Manual De Calidad
Páginas: 2 (311 palabras)
Publicado: 9 de octubre de 2012
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TRATAR DE ENTRAR POR DISPLAY.
SIEMPRE CONFIRMAR NÚMERO DE CLIENTE.
NOMBRE COMPLETO O PARENTESCO DE TITULAR. (Si tiene un segundo nombre también confirmarlo)ESTADO DE UBICACIÓN DE SERVICIO
AGOTEN LAS OPCIONES PARA UBICAR A LOS CLIENTES
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□ SONDEAR LA PROBLEMÁTICA DEL CLIENTE!!
□ INDAGAR EN LA LLAMADA
□ IDENTIFICAR LANECESIDAD
□ IDENTIFICAR LA PETICION
¿QUÉ ES LO QUE QUIERE MI CLIENTE?
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SOLUCIONAR EL PROBLEMA APEGANDONOS DE MANERA CORRECTA A LAS POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CADA CASO.ME APEGO AL PROCEDIMIENTO Y SOLUCIONO EN LA PRIMERA LLAMADA LA PROBLEMÁTICA DEL CLIENTE
SI NO CONOZCO EL PROCEDIMIENTO ME APOYO CON MI SUPERVISOR, CON PERSONAL DE APOYO O CON MI MONITOR DECALIDAD!!!!
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REGISTRO LLAMADA DE FORMA CLARA Y ENTENDIBLE!!
MOTIVO O MOTIVOS CORRECTOS!!!
EN REGISTRO:
NOMBRE COMPLETO Y PARENTESCO DE QUIEN LLAMA, QUE DESEA, QUE SOLUCION SE LEDIO.
EJEMPLO:
“JUAN PEREZ LOPEZ, HERMANO DE TIT. SOLICITA CAMBIO DE FORMA DE PAGO DE RT 312345678980 A TL 21023456789, SE INDICA MISMO CICLO 18, TL DE 20 A 30 DIAS BILLING OK SIN COSTO, SALDO$149 EN ULTIMA FAC.”
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SPEECH CORRECTOS!!
BUEN VOCABULARIO
SOLICITAR TIEMPOS EN ESPERA Y DECIR PORQUE!!
AGRADECER TIEMPOS DE ESPERA
NO ABANDONAR EN LINEA ABIERTA AL CLIENTE MAS DE30 DE SEGUNDOS
“Sigo con usted”, “Estoy validando información”, “Sigo en línea no me cuelgue”
NO INTERRUMPIR
[pic]
SER AMABLE
MOSTRAR RESPETO
“SOMOS UNA EMPRESA DE ACTITUD DESERVICIO!!!”
ESTE RUBRO SIEMPRE DEBE SER 100%
NO DEBE EXISTIR NINGUN REPORTE DE MALA ACTITUD.
POR LO CUAL:
“TRATO A MI CLIENTE COMO UNICO Y LO TRATO COMO ME GUSTA SER TRATADO (A)”
LOSRUBROS DE:
Son indicadores o rubros de calidad que se deben de tener en 100%,
No son complicados, se tiene la capacidad para sacarlos adelante.
Los otros dos son DIAGNISTICO Y...
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TRATAR DE ENTRAR POR DISPLAY.
SIEMPRE CONFIRMAR NÚMERO DE CLIENTE.
NOMBRE COMPLETO O PARENTESCO DE TITULAR. (Si tiene un segundo nombre también confirmarlo)ESTADO DE UBICACIÓN DE SERVICIO
AGOTEN LAS OPCIONES PARA UBICAR A LOS CLIENTES
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□ SONDEAR LA PROBLEMÁTICA DEL CLIENTE!!
□ INDAGAR EN LA LLAMADA
□ IDENTIFICAR LANECESIDAD
□ IDENTIFICAR LA PETICION
¿QUÉ ES LO QUE QUIERE MI CLIENTE?
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SOLUCIONAR EL PROBLEMA APEGANDONOS DE MANERA CORRECTA A LAS POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CADA CASO.ME APEGO AL PROCEDIMIENTO Y SOLUCIONO EN LA PRIMERA LLAMADA LA PROBLEMÁTICA DEL CLIENTE
SI NO CONOZCO EL PROCEDIMIENTO ME APOYO CON MI SUPERVISOR, CON PERSONAL DE APOYO O CON MI MONITOR DECALIDAD!!!!
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REGISTRO LLAMADA DE FORMA CLARA Y ENTENDIBLE!!
MOTIVO O MOTIVOS CORRECTOS!!!
EN REGISTRO:
NOMBRE COMPLETO Y PARENTESCO DE QUIEN LLAMA, QUE DESEA, QUE SOLUCION SE LEDIO.
EJEMPLO:
“JUAN PEREZ LOPEZ, HERMANO DE TIT. SOLICITA CAMBIO DE FORMA DE PAGO DE RT 312345678980 A TL 21023456789, SE INDICA MISMO CICLO 18, TL DE 20 A 30 DIAS BILLING OK SIN COSTO, SALDO$149 EN ULTIMA FAC.”
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SPEECH CORRECTOS!!
BUEN VOCABULARIO
SOLICITAR TIEMPOS EN ESPERA Y DECIR PORQUE!!
AGRADECER TIEMPOS DE ESPERA
NO ABANDONAR EN LINEA ABIERTA AL CLIENTE MAS DE30 DE SEGUNDOS
“Sigo con usted”, “Estoy validando información”, “Sigo en línea no me cuelgue”
NO INTERRUMPIR
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SER AMABLE
MOSTRAR RESPETO
“SOMOS UNA EMPRESA DE ACTITUD DESERVICIO!!!”
ESTE RUBRO SIEMPRE DEBE SER 100%
NO DEBE EXISTIR NINGUN REPORTE DE MALA ACTITUD.
POR LO CUAL:
“TRATO A MI CLIENTE COMO UNICO Y LO TRATO COMO ME GUSTA SER TRATADO (A)”
LOSRUBROS DE:
Son indicadores o rubros de calidad que se deben de tener en 100%,
No son complicados, se tiene la capacidad para sacarlos adelante.
Los otros dos son DIAGNISTICO Y...
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