Manual De Clientes

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COCHABAMBA • BOLIVIA

CUESTIONARIO PARA CLIENTES
El respeto al tiempo de las personas se debe valorar aplicando cuestionarios
objetivos a través de personas preparadas y con experiencia, capaces de interpretar
la información presentada…

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Cochabamba marzo del 2009

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CUESTIONARIO PARACLIENTES – Queremos lograr la mejor experiencia de servicio…

Cuestionario para Clientes
Introducción
Una de las acciones más importantes para nuestro negocio y estrategia s es conocer la
percepción que tienen nuestros clientes de nuestros productos y servicios.
Esta información hará posible que se tomen decisiones y se defina n y mejoren muchas de
las actividades que estamos realizando comoempresa , con el objetivo de satisfacer a
todos nuestros clientes en el mayor núme ro de aspectos posibles. Esto es, que la calidad
deseada por el cliente sea la que nosotros le ofrecemos y la que efectivamente percibe n.

Sistema de implementación del cuestionario
Muestra del cuestionario
Los talonarios se encuentran impresos en talonarios de 100 unidades cada uno, de
acuerdo al siguientemodelo.

Llenado del cuestionario
Es importante que el cliente no perciba que se esta llenando un cuestionario .

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MARZO

2009

CUESTIONARIO PARA CLIENTES – Queremos lograr la mejor experiencia de servicio…

El cuestionario debe ser llenado a medida que el cliente vaya conversando con e l ejecutivo
de ventas de la agencia.
Para que el cliente tenga la mayorpredisposición de conversar con el vendedor,
tomándose su tiempo se recomienda que el vendedor:
 Lo atienda amablemente, invitándolo a tomar asiento.
 Mostrarle mucha importancia por saber lo que el cliente quiere consultar.
 Ofrecerle un vaso de agua, café o unos dulces.
 E iniciar una conversión muy normal en la cual vaya formulando las preguntas del
cuestionario.
 Con la atención dada porel vendedor de la agencia, se compromete indirectamente
al cliente a colaborar.
Capacitación a la fuerza de ventas
Para el mejor de los resultados, se recomienda que la jefatura comercial de la empresa
capacite al personal de ventas de cada una de las agencias, a través de un recorrido por
cada una de ellas, tomándose el tiempo necesario para explicar cada una de las preguntas.
En laexplicación podrá aclarar el porque de cada pregunta y el tipo de información que se
espera obtener, de modo que el vendedor extienda la conversación con el cliente tratando
de obtener la mayor cantidad de información valiosa pa ra la empresa.
El porque y las respuestas que se esperan de cada una de las preguntas se las detalla en
los siguientes párrafos.

Análisis de las preguntas del cuestionarioPregunta
Fecha y nombre
de la agencia y
el vendedor

1. Tipo de
construcció
n

Porque de la pregunta

Información a obtener y analizar

Tener
constancia
de Hacer seguimiento a las mejoras a partir de su
cuando
fueron identificación.
identificados
los
Es importante conocer el punto de venta para
problemas.
enfocar las actividades.
Tres opciones a elegir: Conocer si elcliente necesitará otros productos
nueva,
refacción
o para su obra.
ampliación.
Hacerle seguimiento en función al tipo de obra
Nos interesa conocer cual y avance del mismo, anticipándonos a su
será el uso del producto necesidad de materiales, preparando agenda
por
el
cual
están de visitas para los ejecutivos de ventas.
preguntando
en
la
Mostrarle otras opciones de productos paraagencia.
mejorar su obra y valorizarla, hacer que el
cliente se enamore de las diferentes líneas de
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productos.
Que el cliente se vaya familiarizando con las
variedades y texturas, que vaya distinguiendo
entre las diferentes líneas de productos.
2. Tamaño de
la
construcció...