MANUAL DE FUNCIONES DE RECEPCI N
Páginas: 9 (2085 palabras)
Publicado: 3 de mayo de 2015
PRESENTACION
El presente Manual de Funciones de Recepción, se realizó con el propósito de que todo el personal del área conozca el procedimiento de rutina, para registrar a los huéspedes del hotel, ya sea individual o en grupo, al mismo tiempo que el recepcionista sepa manejar la papelería que se debe utilizar para el registro de los huéspedes en diversos casos, haciendo quela autoevaluación forme parte de la reafirmación de lo aprendido en el día a día.
INTRODUCCION
El huésped es la persona más importante, gracias a él existe el HOTEL y de la CALIDAD DE SERVICIO que reciba dependerá su retorno y su recomendación con sus amistades, familiares y otras personas.
El recepcionista debe tener presente que un huésped individual o grupo al llegar alhotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc; por tanto, el huésped debe ser atendido siempre:
AMABLEMENTE.
RAPIDAMENTE.
EFICIENTEMENTE.
El registro es la función por medio de la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia de aquel en éste y el hotel lleva a su vez un control estadístico de las características de la estancia del huésped,el registro se puede dividir básicamente en dos grupos:
INDIVIDUAL
GRUPAL
Ambos pueden originarse en una reservación, mediante los diversos canales que nuestro hotel cuente, y en el caso del primero también por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepción del hotel.
I. Objetivo:
Establecer y estandarizar los lineamientos y procedimientos a seguir pararealizar las funciones de Recepción de una manera correcta ágil y de calidad.
II. Alcance:
Este documento es fuente de consulta y aplicación para el personal que participa en las funciones de Recepción.
1. Relevo de Turno:
Leer cuaderno de ocurrencias.
Leer pendientes,
Marcar con OK lo resuelto (lapicero rojo).
Firmar cuaderno. (lapicero Azul).
Ingresar al sistema “quejas de habitaciones”.Realizar conteo de llaves (tarjetas llave y llaves mecánicas).
FORMATO 01
Relevar caja.
Arqueo de caja.
Verificar comandas con cuentas por cobrar.
Recibir fichas y copias de pasaporte.
Relevo de Objetos de valor.
Verificar todo tipo de documentación y/u objetos en la recepción, (bolsas, paquetes, etc), preguntar a quien le pertenece o quien lo recogerá.
Todo objeto extraño a la recepción debe serreportado ya que debe tener un dueño y/o debe ser retirado por alguien en especifico.
Entrega de llave maestra.
Entrega de llave principal (Storage, Tópico, Caja de Seguridad y otros).
Entrega de Radio.
Control de llamadas telefónicas:
Recibir mensajes para huéspedes y enviarlos inmediatamente.
Ingresar y actualizar el reporte de requerimiento de huéspedes.
2. Actualización de datos:
Reporte dehabitaciones.
Primer recuento de habitaciones salientes a las 11:00hrs.
Solicitar a HK Primer recuento de habitaciones listas a las 12:00hrs.
Informar a HK de habitaciones que hayan registrado su ingreso para priorizar su limpieza.
Informe final de habitaciones salientes
Informe final de habitaciones listas a las 13:00hrs.
Informe eventual de DAY USE, Late check out y cambio de habitaciones.Solicitar a la Ama de Llaves o Supervisor de turno, el reporte de Habitaciones que cuentan con Frigobar completo, reporte de habitaciones con faltantes de frigobar asi como reporte de Toallas y batas.
3. CHECK IN:
INFORMACION GENERAL:
Indicar a los huéspedes los anexos básicos del Hotel; Recepcion el cero “0”y Restaurante el “105”.
Indicar el horario del Desayuno Buffet, de 07:00 a 10:00 am ydonde se realiza.
Informar del Costo Adicional por perdida de llave S/. 20.00
Tener a la mano mapas de la zona así como de lugares turísticos y de interés.
a) Check In de Individuales:
ESTE PROCESO DEBE DURAR UN MAXIMO DE 2 MINUTOS, si el cliente cuenta con Reserva y 3 MINUTOS, si en caso NO.
Reconocimiento huésped
Solicitar cupón de servicio.
Solicitar pasaporte y TAM para fotocopiar....
PRESENTACION
El presente Manual de Funciones de Recepción, se realizó con el propósito de que todo el personal del área conozca el procedimiento de rutina, para registrar a los huéspedes del hotel, ya sea individual o en grupo, al mismo tiempo que el recepcionista sepa manejar la papelería que se debe utilizar para el registro de los huéspedes en diversos casos, haciendo quela autoevaluación forme parte de la reafirmación de lo aprendido en el día a día.
INTRODUCCION
El huésped es la persona más importante, gracias a él existe el HOTEL y de la CALIDAD DE SERVICIO que reciba dependerá su retorno y su recomendación con sus amistades, familiares y otras personas.
El recepcionista debe tener presente que un huésped individual o grupo al llegar alhotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc; por tanto, el huésped debe ser atendido siempre:
AMABLEMENTE.
RAPIDAMENTE.
EFICIENTEMENTE.
El registro es la función por medio de la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia de aquel en éste y el hotel lleva a su vez un control estadístico de las características de la estancia del huésped,el registro se puede dividir básicamente en dos grupos:
INDIVIDUAL
GRUPAL
Ambos pueden originarse en una reservación, mediante los diversos canales que nuestro hotel cuente, y en el caso del primero también por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepción del hotel.
I. Objetivo:
Establecer y estandarizar los lineamientos y procedimientos a seguir pararealizar las funciones de Recepción de una manera correcta ágil y de calidad.
II. Alcance:
Este documento es fuente de consulta y aplicación para el personal que participa en las funciones de Recepción.
1. Relevo de Turno:
Leer cuaderno de ocurrencias.
Leer pendientes,
Marcar con OK lo resuelto (lapicero rojo).
Firmar cuaderno. (lapicero Azul).
Ingresar al sistema “quejas de habitaciones”.Realizar conteo de llaves (tarjetas llave y llaves mecánicas).
FORMATO 01
Relevar caja.
Arqueo de caja.
Verificar comandas con cuentas por cobrar.
Recibir fichas y copias de pasaporte.
Relevo de Objetos de valor.
Verificar todo tipo de documentación y/u objetos en la recepción, (bolsas, paquetes, etc), preguntar a quien le pertenece o quien lo recogerá.
Todo objeto extraño a la recepción debe serreportado ya que debe tener un dueño y/o debe ser retirado por alguien en especifico.
Entrega de llave maestra.
Entrega de llave principal (Storage, Tópico, Caja de Seguridad y otros).
Entrega de Radio.
Control de llamadas telefónicas:
Recibir mensajes para huéspedes y enviarlos inmediatamente.
Ingresar y actualizar el reporte de requerimiento de huéspedes.
2. Actualización de datos:
Reporte dehabitaciones.
Primer recuento de habitaciones salientes a las 11:00hrs.
Solicitar a HK Primer recuento de habitaciones listas a las 12:00hrs.
Informar a HK de habitaciones que hayan registrado su ingreso para priorizar su limpieza.
Informe final de habitaciones salientes
Informe final de habitaciones listas a las 13:00hrs.
Informe eventual de DAY USE, Late check out y cambio de habitaciones.Solicitar a la Ama de Llaves o Supervisor de turno, el reporte de Habitaciones que cuentan con Frigobar completo, reporte de habitaciones con faltantes de frigobar asi como reporte de Toallas y batas.
3. CHECK IN:
INFORMACION GENERAL:
Indicar a los huéspedes los anexos básicos del Hotel; Recepcion el cero “0”y Restaurante el “105”.
Indicar el horario del Desayuno Buffet, de 07:00 a 10:00 am ydonde se realiza.
Informar del Costo Adicional por perdida de llave S/. 20.00
Tener a la mano mapas de la zona así como de lugares turísticos y de interés.
a) Check In de Individuales:
ESTE PROCESO DEBE DURAR UN MAXIMO DE 2 MINUTOS, si el cliente cuenta con Reserva y 3 MINUTOS, si en caso NO.
Reconocimiento huésped
Solicitar cupón de servicio.
Solicitar pasaporte y TAM para fotocopiar....
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