Manual De Procedimientos De Recepcion
Páginas: 17 (4080 palabras)
Publicado: 12 de agosto de 2011
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN
El personal de Recepción requiere de sólidas habilidades de comunicación porque son ellos quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huéspedes. La diplomacia, cortesía y amabilidad en el trato son fundamentales en su interacción con el huésped. Es responsabilidad de los recepcionistas hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos y deben generaruna respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos. El trato con los huéspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al huésped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra señor y señora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Señor Pérez, señora Gómez, señor Gabriel, señora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un huésped es tratándolo de USTED. Una buena posturay gesticulación son parte fundamental de la comunicación no verbal con los clientes. El personal de recepción debe permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al huésped cuando éste le hable. El personal de Recepción debe permanecer constantemente mirando hacia el lobby y dispuesto a atender deinmediato a los huéspedes que se acercan al counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro huésped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle unos momentos para atenderle. El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compañero del turno anterior.PROCESO PROCEDIMIENTO Leer la bitácora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitácora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. REVISAR Y LEER LA BITÁCORA Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotación debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Lasanotaciones van ordenadas en sentido cronológico. El buen manejo de la bitácora es de suma
MANUAL DE RECEPCIÓN
Página 1
importancia para prestar un excelente servicio. Los encargados de llevar la bitácora son: los recepcionistas y el auditor nocturno.
Recibir y verificar que esté completo el monto de caja menor, que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de cajadebidamente diligenciados y autorizados. RECIBIR CAJA Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, el recepcionista debe ingresar la clave de usuario en el sistema. Esta clave es personal y de carácter confidencial.
El Departamento de Reservas entregará en la noche el reporte de llegadas para el día siguiente. Este reporte deberá ser firmado por el recepcionista que lo recibe. Elrecepcionista debe verificar el número de llegadas y reportarlo al compañero que recibe el turno. Al comenzar el día se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas, realizando una preasignación de las habitaciones. Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe verificar que las cartas de soporte se encuentren, de lo contrario se debe solicitar al Departamento de Ventasque agilicen el trámite.
VERIFICAR RESERVAS DEL DÍA
CONTROL DE HABITACIONES DISPONIBLES
El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves. Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.
VERIFICAR LOS EVENTOS
El recepcionistadebe confirmar que los eventos del
MANUAL DE RECEPCIÓN
Página 2
día hayan sido creados en el sistema por el área encargada. Debe verificar que los datos estén completos para evitar inconvenientes en la facturación: • • • • • • • Razón social de la empresa Número de Nit Fecha Dirección Teléfono - Fax Ciudad Responsable del evento
Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe...
El personal de Recepción requiere de sólidas habilidades de comunicación porque son ellos quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huéspedes. La diplomacia, cortesía y amabilidad en el trato son fundamentales en su interacción con el huésped. Es responsabilidad de los recepcionistas hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos y deben generaruna respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos. El trato con los huéspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al huésped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra señor y señora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Señor Pérez, señora Gómez, señor Gabriel, señora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un huésped es tratándolo de USTED. Una buena posturay gesticulación son parte fundamental de la comunicación no verbal con los clientes. El personal de recepción debe permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al huésped cuando éste le hable. El personal de Recepción debe permanecer constantemente mirando hacia el lobby y dispuesto a atender deinmediato a los huéspedes que se acercan al counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro huésped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle unos momentos para atenderle. El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compañero del turno anterior.PROCESO PROCEDIMIENTO Leer la bitácora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitácora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. REVISAR Y LEER LA BITÁCORA Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotación debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Lasanotaciones van ordenadas en sentido cronológico. El buen manejo de la bitácora es de suma
MANUAL DE RECEPCIÓN
Página 1
importancia para prestar un excelente servicio. Los encargados de llevar la bitácora son: los recepcionistas y el auditor nocturno.
Recibir y verificar que esté completo el monto de caja menor, que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de cajadebidamente diligenciados y autorizados. RECIBIR CAJA Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, el recepcionista debe ingresar la clave de usuario en el sistema. Esta clave es personal y de carácter confidencial.
El Departamento de Reservas entregará en la noche el reporte de llegadas para el día siguiente. Este reporte deberá ser firmado por el recepcionista que lo recibe. Elrecepcionista debe verificar el número de llegadas y reportarlo al compañero que recibe el turno. Al comenzar el día se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas, realizando una preasignación de las habitaciones. Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe verificar que las cartas de soporte se encuentren, de lo contrario se debe solicitar al Departamento de Ventasque agilicen el trámite.
VERIFICAR RESERVAS DEL DÍA
CONTROL DE HABITACIONES DISPONIBLES
El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves. Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.
VERIFICAR LOS EVENTOS
El recepcionistadebe confirmar que los eventos del
MANUAL DE RECEPCIÓN
Página 2
día hayan sido creados en el sistema por el área encargada. Debe verificar que los datos estén completos para evitar inconvenientes en la facturación: • • • • • • • Razón social de la empresa Número de Nit Fecha Dirección Teléfono - Fax Ciudad Responsable del evento
Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.