manual de estandares y procedimientos recepción


CONTENIDO






pág




2. RECEPCION
207
2.1. SISTEMA DE CALIDAD - MARCO GENERAL Y APLICACIÓN
208
2.2. MARCO GENERAL Y ORGANIZACIÓN
213
2.3. ESTÁNDARES DE SERVICIO
222
2.3.1. Marco General y Aplicación
222
2.3.2. Front Office Operations
223
2.3.2.1. Reservas
223
2.3.2.2. Registro Huésped (Check- in)
225
2.3.2.3. Servicio de Teléfono - Comunicaciones
227
2.3.2.4.Solicitudes del Huésped
229
2.3.2.5. Servicio de Despertada
231
2.3.2.6. Salida del Huésped (Check-out)
232
2.3.3. Botones (Bell Service)
234
2.3.3.1. Recibimiento del Huésped
234
2.3.3.2. Presentar la Habitación
235
2.3.3.3. Manejo de Mensajes
236
2.3.3.4. Salida del Huésped (Check-out)
237
2.4. HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
238
2.4.1. Marco General y Aplicación
238
2.4.2. DirectorServicios de Recepción
241
2.4.2.1. Responsabilidades
242
2.4.2.2. Funciones Administrativas
244
2.4.2.2.1. Planificación
244
2.4.2.2.2. Organización y Coordinación
246
2.4.2.2.3. Dirección
248
2.4.2.2.4. Control y Evaluación
249
2.4.3. Capitán de Botones
251
2.4.3.1. Responsabilidades
252
2.4.3.2. Funciones Administrativas
254
2.4.3.2.1. Planificación
254
2.4.3.2.2.Organización y Coordinación
256
2.4.3.2.3. Dirección
257
2.4.3.2.4. Control y Evaluación
258
2.5.HABILIDADES OPERATIVAS
260
2.5.1. Marco General y Aplicación
260
2.5.2. Front Office Operations
262
2.5.2.1. Coordinador de Reservas
263
2.5.2.1.1. Estándares de Desempeño
263
2.5.2.1.2. Funciones Operacionales ( Job List)
265
2.5.2.2. Recepcionista (Front Desk Agent)
2662.5.2.2.1. Estándares de Desempeño
266
2.5.2.2.2. Funciones Operacionales ( Job List)
270
2.5.2.3. Guest Service-Comunicación
271
2.5.2.3.1. Estándares de Desempeño
271
2.5.2.3.2. Funciones Operacionales ( Job List)
273
2.5.2.4. Cajero de Recepción (Front Office Cashier)
274
2.5.2.4.1. Estándares de Desempeño
274
2.5.2.4.2. Funciones Operacionales ( Job List)
276
2.5.3. Botones (BellService)
277
2.5.3.1. Estándares de Desempeño
277
2.5.3.2. Funciones Operacionales ( Job List)
279
2.5.4. Procesos Operacionales - Front Office
280
2.5.5. Procesos Operacionales - Botones
327
2.6. ENTRENAMIENTO
340
2.6.1. Marco General y Aplicación
340
2.6.2. Matriz de Entrenamiento- Habilidades Administrativas
342
2.6.3. Matriz de Entrenamiento- Habilidades Operativas
3432.6.4. Plan de Entrenamiento
344
2.6.4.1. Director Servicios de Recepción
344
2.6.4.2. Capitán de Botones
345
2.6.4.3. Coordinador de Reservas
346
2.6.4.4. Recepcionista (Front Desk Agent)
347
2.6.4.5. Guest Service-Comunicación
348
2.6.4.6. Cajero de Recepción (Front Office Cashier)
349
2.6.4.7. Botones (Bell Service)
350


SISTEMA DE CALIDAD














RECEPCION - FRONT OFFICEOPERATIONS



















SISTEMA DE CALIDAD
MARCO GENERAL Y ORGANIZACION
ESTANDARES DE SERVICIO
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
HABILIDADES OPERATIVAS
ENTRENAMIENTO



SISTEMA DE CALIDAD


2. RECEPCION - FRONT OFFICE OPERATIONS

2.1. MARCO GENERAL Y APLICACION



El sistema de calidad reúne los medios e instrumentos necesarios para lograr la política de calidad como función gerencialdeterminante dentro de la aplicación e implantación de la administración de la calidad (quality management system).

La definición de sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para implementar la administración de la calidad (NTC-ISO 8402 - 3.6). Es decir el sistema de calidad debe proporcionar las herramientas, programas y logística paracumplir con los requisitos de la calidad (especificaciones y estándares de servicio).

El sistema de calidad se asocia al proceso de aseguramiento en el que reúne todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de la calidad (NTC-ISO 8402 - 3.5)....