Manual de servicio al cliente

CAPITULO VIII DESCRIPCION Y FICHA TECNICA
CONDICIONES TÉCNICAS MINIMAS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO ITEM 1 CARACTERISTICA Suministro de una herramienta tecnológica que permita la distribución automática y uniforme de llamadas para que sean atendidas por operadores calificados. El sistema debe contar con un sistema de cola de llamadas para que los usuarios que no pueden ser atendidosinmediatamente entren en espera con escucha de mensajes institucionales hasta que el operador pueda atender la llamada. Suministro de un sistema de información que permita a los profesionales generar códigos de control para las remisiones a especialidades, donde el sistema reciba la especialidad y el número de identificación del paciente para generar el código. Este código deberá poder ser consultado porlos operadores del call center para verificación. El sistema deberá poder ser utilizado por los computadores de los profesionales y desde los computadores de los agentes del call center por lo que deberá ser multiusuario y operar en red. Suministro de todos los equipos tecnológicos necesarios para la puesta en marcha de la herramienta de call center. Suministro de los puestos de trabajo que seannecesarios para el desarrollo de los procesos de los operadores del call center. Suministro de 8 líneas telefónicas para el funcionamiento del sistema de call center. Los equipos de cómputo suministrados deben ser compatibles con el software en salud con el que cuenta la Institución. Asegurar el legal funcionamiento del sistema operativo utilizado con las respectivas licencias de funcionamientovigentes. El sistema suministrado debe ser flexible y ajustable de acuerdo al comportamiento de las llamadas recibidas, esto en cuanto al manejo de los horarios de atención, numero de operarios por turno y horas específicas del día. Garantizar el correcto agendamiento de citas médicas de acuerdo con los parámetros establecidos por la Jefatura de la Clínica. Asegurar un monitoreo permanente a travésdel sistema para verificar la actividad por parte de los operarios del mismo y la actividad de las llamadas en tiempo real. El oferente deberá garantizar la adecuada utilización de la herramienta sistemática (software) entregada por la Seccional de Sanidad Atlántico para el proceso de asignación de citas. Establecer el tiempo de llamada a un máximo de 2.5 minutos. Asegurar un servicio continuo delas 07:00 a las 15:00 horas con seis (6) operadores y un supervisor de Lunes a Viernes. Garantizar el número de operarios por turno.

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Garantizar el servicio de supervisión El personal de Operadores y Supervisores deben cumplir el perfil adecuado para este servicio, (presentar cronograma decapacitación no inferior a 48 horas anuales por cada operario o supervisor. Cubrimiento del 100% del personal de operadores y supervisores, previendo todo tipo de eventualidades (permisos, vacaciones, incapacidades, turnos, calamidades, retrasos, etc.) Asegurar que el promedio de rotación sea igual o menor del 5% sin justificaciones. Toda rotación o incorporación del personal debe ser avalada por elsupervisor del contrato de la policía, el cual debe verificar las hojas de vida del personal para su correspondiente estudio de seguridad. Evaluación continúa al personal respecto a indicadores de servicio, al manejo de herramientas informáticas, para el correcto funcionamiento de los aplicativos y el servicio. Entregar información de los operadores y supervisores que desempeñaran las actividadesobjeto de este proceso, con el fin de realizar el correspondiente estudio de seguridad. Asegurar un proceso continuo de capacitación al personal de operadores y supervisores en áreas afines a la labor prestada (Presentar Cronograma de Capacitación). Garantizar que cada operador y supervisor estén con seguridad social y las prestaciones sociales de Ley. El oferente deberá suministrar al personal...