Manual De Servicio Al Cliente
Páginas: 19 (4666 palabras)
Publicado: 6 de junio de 2012
"SERVICIO
es una actitud del alma
para sorprender memorablemente a los demás, sin esperar nada a
cambio”
Carlos Alberto Sánchez M.
PRESENTACIÓN
El Objetivo de este Manual, es darle a conocer a todo el personal del Colegio Montessori, los conceptos necesarios para lograr la Excelencia en el Servicio en donde los pilares básicos son la calidad y el mejoramiento continuo.
Conscientede la importancia que tiene este aspecto para lograr la fidelización de clientes y la satisfacción total de nuestro público, el Colegio Montessori presenta el Manual de Servicio al Cliente, como un medio que le permitirá a todos los empleados de la Institución ser más eficientes y eficaces en su relación diaria con padres de familia, alumnos, representantes de otras instituciones y proveedores.Lo invitamos a leer este manual y a practicar las recomendaciones sugeridas en él, de esta manera le damos la bienvenida a la Cultura del Servicio en el Colegio Montessori, en donde lo más importante son Nuestros Clientes.
POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente es la razón de ser de la labor institucional, nunca es una interrupción o una perdida de tiempo, por ello debe seratendido pronta y diligentemente.
2. Todo lo que un cliente expresa es una oportunidad de mejoramiento y merece ser tenido en cuenta.
3. El primer encuentro con el cliente es fundamental, la impresión inicial debe ser siempre positiva, enmarcada en la seguridad, la empatía y la confianza.
4. La escucha activa y solícita es condición necesaria para que el cliente sienta que su problema es el nuestroy que estamos sinceramente interesados en solucionarlo.
5. El cliente siempre debe sentir que fue atendido y que sus manifestaciones serán tenidas en cuenta.
6. La atención al cliente no significa crear falsas expectativas, siempre se debe actuar con claridad en forma objetiva sin comprometer a otros en aspectos que trascienden las posibilidades o la filosofía de la institución.
7. El clientesiempre debe recibir respuesta a sus quejas o requerimientos.
8. Antes de interactuar con el cliente se debe poseer información sobre él, así será más fácil comprenderlo y descubrir sus necesidades.
9. La estrategia de atención debe ser rigurosamente planeada y evaluada.
¿ QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ?
La comunicación es el proceso que integra diferenteselementos que relaciona a la empresa con el cliente; ésta abarca por ejemplo, la publicidad, la promoción, las relaciones públicas y por supuesto el Servicio al Cliente.
La comunicación es factor fundamental de la relación con el cliente, y aunque muchas veces sí se da dentro de la comunicación la importancia que merece el cliente con frases como: “ El cliente es el rey”, “ El cliente siempre tienela razón”, “ lo primero son los clientes” , entre otras, lo cierto es que el mundo está lleno de clientes insatisfechos.
Para entender mejor que significa el Servicio al Cliente comenzaremos por analizar los términos “Cliente” y “Servicio” .
El cliente como tal se divide en varias categorías, dentro del ciclo comercial, que va desde pertenecer al “ público objetivo” de la institución, luegopasa a ser “cliente potencial”, “comprador eventual” hasta llegar a ser “cliente habitual ” o “usuario”.
El “Servicio” se define como “aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”
Luego de analizar estos términos por separado, podría llegarse a la siguiente definición de servicio al cliente: “ Es la relación que nospermite definir y alcanzar las metas organizacionales con la satisfacción de las necesidades del cliente; para que este sea multiplicador y contagie esa satisfacción a nuevos públicos”. Además con esta relación se obtienen beneficios mutuos en la medida en que la opinión del cliente permite que la institución conozca su debilidades, oportunidades de mejoramiento y sus fortalezas; y el cliente tiene...
es una actitud del alma
para sorprender memorablemente a los demás, sin esperar nada a
cambio”
Carlos Alberto Sánchez M.
PRESENTACIÓN
El Objetivo de este Manual, es darle a conocer a todo el personal del Colegio Montessori, los conceptos necesarios para lograr la Excelencia en el Servicio en donde los pilares básicos son la calidad y el mejoramiento continuo.
Conscientede la importancia que tiene este aspecto para lograr la fidelización de clientes y la satisfacción total de nuestro público, el Colegio Montessori presenta el Manual de Servicio al Cliente, como un medio que le permitirá a todos los empleados de la Institución ser más eficientes y eficaces en su relación diaria con padres de familia, alumnos, representantes de otras instituciones y proveedores.Lo invitamos a leer este manual y a practicar las recomendaciones sugeridas en él, de esta manera le damos la bienvenida a la Cultura del Servicio en el Colegio Montessori, en donde lo más importante son Nuestros Clientes.
POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente es la razón de ser de la labor institucional, nunca es una interrupción o una perdida de tiempo, por ello debe seratendido pronta y diligentemente.
2. Todo lo que un cliente expresa es una oportunidad de mejoramiento y merece ser tenido en cuenta.
3. El primer encuentro con el cliente es fundamental, la impresión inicial debe ser siempre positiva, enmarcada en la seguridad, la empatía y la confianza.
4. La escucha activa y solícita es condición necesaria para que el cliente sienta que su problema es el nuestroy que estamos sinceramente interesados en solucionarlo.
5. El cliente siempre debe sentir que fue atendido y que sus manifestaciones serán tenidas en cuenta.
6. La atención al cliente no significa crear falsas expectativas, siempre se debe actuar con claridad en forma objetiva sin comprometer a otros en aspectos que trascienden las posibilidades o la filosofía de la institución.
7. El clientesiempre debe recibir respuesta a sus quejas o requerimientos.
8. Antes de interactuar con el cliente se debe poseer información sobre él, así será más fácil comprenderlo y descubrir sus necesidades.
9. La estrategia de atención debe ser rigurosamente planeada y evaluada.
¿ QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ?
La comunicación es el proceso que integra diferenteselementos que relaciona a la empresa con el cliente; ésta abarca por ejemplo, la publicidad, la promoción, las relaciones públicas y por supuesto el Servicio al Cliente.
La comunicación es factor fundamental de la relación con el cliente, y aunque muchas veces sí se da dentro de la comunicación la importancia que merece el cliente con frases como: “ El cliente es el rey”, “ El cliente siempre tienela razón”, “ lo primero son los clientes” , entre otras, lo cierto es que el mundo está lleno de clientes insatisfechos.
Para entender mejor que significa el Servicio al Cliente comenzaremos por analizar los términos “Cliente” y “Servicio” .
El cliente como tal se divide en varias categorías, dentro del ciclo comercial, que va desde pertenecer al “ público objetivo” de la institución, luegopasa a ser “cliente potencial”, “comprador eventual” hasta llegar a ser “cliente habitual ” o “usuario”.
El “Servicio” se define como “aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”
Luego de analizar estos términos por separado, podría llegarse a la siguiente definición de servicio al cliente: “ Es la relación que nospermite definir y alcanzar las metas organizacionales con la satisfacción de las necesidades del cliente; para que este sea multiplicador y contagie esa satisfacción a nuevos públicos”. Además con esta relación se obtienen beneficios mutuos en la medida en que la opinión del cliente permite que la institución conozca su debilidades, oportunidades de mejoramiento y sus fortalezas; y el cliente tiene...
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