Manual De Servicio De Recepción Hotelera

Universidad autónoma de guerrero
Unidad académica de turismo

MANUAL DE SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA

Materia:
Profesora:
Instructores:
Semestre y grupo:
Turno:

ÍNDICE
Presentación……………………………………………………………………………3
Introducción…………………………………………………………………………….4
Objetivos…………………………………………………………………………………5
I.- Concepto y funciones de la recepción hotelera……………………………….6
1.1.- Elrecepcionista……………………………………………………………………7
1.2.- Departamento de reservas………………………………………………………8
1.3.- El primer contacto con el huésped……………………………………………9
1.4.- El gerente general………………………………………………………………..10
II.- Modelos de atención al huésped………………………………………………..12
2.1.- Contacto con el huésped……………………………………………………….14
2.2.- La calidad humana en la atención del huésped…………………………….15
III.- La importanciade la información en un establecimiento hotelero……….16
3.1.- Información del establecimiento hotelero…………………………………...17
3.2.- Información del destino…………………………………………………………18
3.3.- Conservando clientes……………………………………………………………20
3.4.- ¿Sabe quién soy yo?....................................................................................21
3.5.- Información y desinformación…………………………………………………223.6.- La importancia de estar bien informado……………………………………..22
IV.- La importancia del manejo del lenguaje técnico…………………………….23
4.1.- Codificación de servicios……………………………………………………….24
4.2.- Comunicación visual: la imagen del empleado…………………………….25
4.3.- Código mnemotécnico, vital para impedir malentendidos……………….26
Conclusión………………………………………………………………………………27Bibliografía………………………………………………………………………………28
PRESENTACIÓN

Un hotel se define como una empresa de servicios donde existen varios departamentos, dependiendo del tipo y categoría que sea, cada uno de estos departamentos tiene una función concreta y especifica.
El departamento de recepción de un hotel es su tarjeta de presentación. Tiene gran importancia de cara a la clientela, es el primero con el que el cliente tiene relación, sea de una forma personal a su llegada, o através de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, correo electrónico, cuando hace una reserva o pide información.
La primera impresión es la de mayor importancia para los clientes o huéspedes, por lo tanto el área física de recepción como el personal que trabaja en ella deben presentar una imagen perfecta.
El trabajo que se presenta a continuación pondrá énfasis en el servicio derecepción hotelera. Asimismo, se desarrollará el proceso que debe seguir esta área. De esta manera se pondrá en práctica lo aprendido en el presente manual del participante en dicho rubro.











INTRODUCCIÓN

Dentro de la actividad turística es muy importante tener en cuenta el servicio que se presta en el área de recepción o solo en si la recepción del mismo huésped en susdistintas facetas ya que el servicio en la recepción hotelera es lo primero que el cliente o huésped percibe además de ser un factor determinante entre si el cliente regresa o no a dicho establecimiento.

En este modesto trabajo de investigación bibliográfica se presentan algunos temas de vital importancia al momento de prestar el servicio de recepción al cliente en la actividad turística,específicamente dirigido al sector hotelero para efectos de este manual del participante.

En el transcurso de esta investigación se revisan temas esenciales para tener un amplio criterio en la recepción de un huésped, básicamente se comienza presentando lo básico del tema general que es el concepto y funciones del servicio de recepción hotelera, después se procede a escudriñar un poco más en el conceptogeneral del curso, rescatando temas simples pero fundamentales al momento de brindar un buen servicio al cliente.

Asimismo se analizaran las funciones esenciales del recepcionista, el departamento de reservas y también las funciones básicas del gerente general y que papel juegan en la recepción hotelera. También se dispone de interesantes modelos de...