Manual Del Cliente

CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS No. 128

MODULO:
PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

SUBMODULO:

ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE MANERA PRESENCIAL

TITULAR: M.A. MARIA ANTONIETA ESTRADA ORTEGA

CD. JUÁREZ, CHIHUAHUA, SEMESTRE AGOSTO-DICEMBRE 2012

INDICE

UNIDAD I

INTRODUCCIÓN

CLIENTE

DEFINICIÓN DE LOSCLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

QUE BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA

CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

COMO ESTAR DISPONIBLE PARA LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

DIFERENTES MÉTODOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

TÉCNICAS O METODOS DE VENTAS

METODOS PARA REALIZAR UN SEGUIMIENTO DE SATISFACCION AL CLIENTE

UNIDAD II

PRINCIPIOS YOBJETIVOS DEL MARKETING
EL DESARROLLO DE LAS VARIABLES DEL MARKETING
SEGMENTACION Y ESTRATEGIAS
SEGMENTACION PSICOGRAFICAS
SEGMENTACION SOCIECONOMICAS
EL CONSUMIDOR
EL CLIENTE Y SU ENTORNO

UNIDAD III

SITUACIONES DE COMPRA
CRECIMIENTO DEMOGRÁFICO
CULTURAS Y SBCULTURAS
GRUPOS DE REFERENCIA

MODULO:

PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

MODULO:

PROMOVERLA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

SUBMODULO:

ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE MANERA PRESENCIAL

SUBMODULO:

ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE MANERA PRESENCIAL

OBJETIVO GENERAL DEL SUBMODULO II:

ESTABLECER COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PARA SU ATENCIÓN Y SERVICIO DE ACUERDO A SU ENTORNO SOCIAL.

OBJETIVO GENERAL DEL SUBMODULO II:ESTABLECER COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PARA SU ATENCIÓN Y SERVICIO DE ACUERDO A SU ENTORNO SOCIAL.

RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

Promover los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer las relaciones mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción, además desarrollara la competencias genéricas necesarias para actuarcon eficiencia no solo en el trabajo, sino a lo largo de la vida,

Contenido

Interactuar con individuos, de acuerdo a su entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes

Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje corporal y verbal

Analizar al tipo de cliente para personalizar su atenciónDetectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos

Realizar el seguimiento del la atención al cliente, para asegurar su satisfacción

Competencias genéricas a desarrollar:

1
1

Se conoce y valora a si mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

4
4

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintoscontextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

5
5

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6
6


Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
10
10


Mantiene una actitud respetuosa hacia lainterculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y practicas sociales.


Competencias profesionales

NTCL: CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente

UNIDAD UTOF0473.01 Establecer la comunicación de acuerdo a los requerimientos.

ELEMENTOS: 1 de 4 E01278 Detectar las necesidades del cliente con base en loslineamientos.

2 de 4 E01279 Satisfacer los requerimientos de los clientes de acuerdo al esquema de servicio establecido por la empresa.

3 de 4 E01280 Proporcionar información de acuerdo a los requerimientos del cliente.

4 de 4 E01281 Operar equipo de oficina conforme al tipo de trabajo requerido.

Competencias disciplinares...