Manual General De Servicio Al Cliente

MANUAL GENERAL DE SERVICIO
AL CLIENTE









INDICE.
1. QUIENES SOMOS
2. MISION Y VISION DE LA COMPAÑÍA
3. INTRODUCCION AL SERVICIO AL CLIENTE
4. LA COMUNICACION
4.1 QUE ES LA COMUNICACIÓN
4.2 ESQUEMA DEL PROCESO COMUNICATIVO
4.3 COMUNICACIÓN VERBAL
4.4 COMUNICACIÓN NO VERBAL
4.5 EVALUACION APRECIATIVA DEL MATERIAL5. ENFOQUE GENERAL SOBRE LOS CLIENTES:
5.1 QUE ES UN CLIENTE
5.2 TIPOS DE CLIENTES
5.3 QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
5.4 LA EXPERIENCIA Q’CAFE
5.5 CICLOS DE SERVICIO
5.6 ESQUEMA DE UN CICLO DE SERVICIOS
5.7 EVALUACION APRECIATIVA DEL MATERIAL
6. FIDELIZACION:
6.1 QUE ES LA FIDELIZACION
6.2 CONTROL DECLIENTES
6.3 FACTORES USADOS PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE
6.4 CAUSAS Y BENEFICIOS DE LA FIDELIDAD
6.5 EVALUACION APRECIATIVA DEL MATERIAL
7. RESOLUCION DE CONFLICTOS
7.1 CLIENTES QUEJOSOS O NO?
7.2 CLIENTES MOLESTOS
7.3 COMO TRATAR AL CLIENTE MOLESTO
7.4 COMO ACTUAR CON CALMA
7.5 8 PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
7.1 EVALUACIONAPRECIATIVA DEL MATERIAL

QUIENES SOMOS.
La idea visionaria de nuestro amado bisabuelo Rodolfo Brenes, de crear El Tostador s. a. Con el objetivo de vender café tostado en grano, generó con el paso del tiempo, la creación de un conglomerado de compañías, entre las cuales podemos encontrar a Q’ Café. En los inicios, debido a la demanda de parte de los clientes y con la idea de diversificar elnegocio familiar y por ende sus productos de venta, uno de los primeros productos incluidos, aparte del café, fue el maní tostado en cascara. Tras algunos años de operación, se dio la creación de otra de nuestras empresas hermanas, Nueces Industriales S.A., lo que nos permitió brindar a nuestros clientes una variedad mayor de productos de venta, entre ellos: maní salado, maní garapiñado, maníb.b.q., maní picante, maní japonés, macadamia, semillas de marañón, semillas mixtas, bebidas en polvo y frutas deshidratadas tales como pasas, piña, ciruelas, etc. Con el deseo de satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes en el ramo del café, incursionamos en el negocio de las cafeterías, tanto de “llevar”, como estacionarias, teniendo como mercado meta, al tomador promedio de café.Ofreciendo solamente pequeños bocadillos dulces y salados, postres y otros complementos menores. Tras el éxito obtenido, decidimos incursionar en un mercado más complejo, donde daríamos servicio no solo de cafetería, sino de restaurante y bar. Lo que dio nacimiento a los restaurantes Q’ Café, un lugar que le permite al cliente tomar un excelente café y/u otras bebidas variadas, acompañadas de undelicioso postre o bocadillo, pero además la oportunidad de disfrutar de un almuerzo ejecutivo o un plato a la carta, con una selección de platillos internacionales. Ofreciendo también, como complemento, un ambiente de bar,The Corner, donde nuestros clientes pueden disfrutar de los mejores cocteles y bebidas alcohólicas nacionales e internacionales servidas con moderación en un ambiente moderno yacogedor a precios muy competitivos. Es todo este esfuerzo familiar, lo que nos ha permitido crear lo que es hoy en día nuestro negocio. Le damos la más cordial y calurosa bienvenida a nuestra compañía y esperamos sepa aprovechar en beneficio mutuo, las oportunidades de desempeño y crecimiento que nuestro conglomerado le ofrece. Y por favor, nunca olvide que el cliente es nuestra razón de existir yusted nuestro representante directo ante él, por lo que pretendemos que usted desarrolle su mayor esfuerzo en lograr la satisfacción total de las necesidades de nuestro cliente. BIENVENIDO.








Misión de la Compañía.
Ofrecer a nuestros clientes un lugar acogedor, amigable y cosmopolita, donde a un precio competitivo puedan disfrutar de diferentes bebidas y bocadillos preparados...