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ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DEL TALLER MECÁNICO DE
LAS AGENCIAS AUTOMOTRICES
Área de Investigación: Estudio de la pequeña y mediana empresa

AUTORAS
Fabiola Ramírez Hernández
Verónica Ramos Mora
Norma Elena Rojas Molina
Maestría en Administración Industrial
Universidad autónoma de tamaulipas
México
Posgradoingenieria@uat.edu.mx
833 241-20-50
Adolfo lopez mateoss/n, universidad, c.p 89138. Tampico, tamaulipas
División de estudio de posgrado de la facultad de ingeniería “arturo narro siller”

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RESUMEN
ANALISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DELTALLER MECANICO DE LAS
AGENCIAS AUTOMOTRICES
La industria automotriz es una rama altamente competitiva que ha ido evolucionando a través
de los tiempos. Actualmente una de las ventajas competitivas en elmercado es la calidad en el
servicio, la cual depende de las personas y los procesos que siguen al llevar a cabo su trabajo.

La calidad en el servicio tiene un profundo impacto sobre la participación del mercado y la
experiencia total del servicio, enfatizando en la satisfacción total de los clientes se logrará crear
clientes de por vida.

El presente estudio surge de la necesidad deencontrar los valores exactos que ayuden a
reconocer los puntos que se deben mejorar o innovar para no quedarse atrás en cuanto al valor
agregado que se le puede brindar al usuario. Se buscó determinar los factores que incrementan
la percepción de calidad del cliente.

Para su desarrollo, se llevó a cabo una encuesta telefónica a los usuarios que visitaron el taller
de servicio, con el objetivo deconocer las diferentes no conformidades que los clientes
experimentan a lo largo del proceso de servicio en el taller para detectar las áreas de
oportunidad y así plantear una serie de recomendaciones tendientes a brindar un servicio que
satisfaga y sobrepase las expectativas del cliente.

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Los resultados del estudio identificaron las quejas recurrentes que los clientes expresan sobreel servicio brindado en el taller. Resultando de vital importancia no solo alcanzar si no
sobrepasar las expectativas sobre el servicio que los clientes pudieron expresar, debido a que
estos resultan ser cada vez más exigentes y cambiantes, y a que las expectativas constituyen el
parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio.

PALABRAS CLAVE: Calidad, Servicio, Cliente.PONENCIA
ANALISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DELTALLER MECANICO DE LAS AGENCIAS
AUTOMOTRICES

INTRODUCCIÓN

En tiempos pasados las empresas se enfocaban más en el producto, tanto en precio, calidad y
disponibilidad del bien. Hoy en día una de las ventajas competitivas en el mercado es la calidad
en el servicio, la cual depende de las personas y los procesos que siguen al llevar a cabosu
trabajo.

En un entorno de consumo cada vez más complejo y exigente, la calidad en el servicio se ha
convertido en uno de los factores clave para el éxito. Hoy como nunca se viven momentos de
cambio en la industria automotriz y de servicios, todos los participantes están desafiando formas
tradicionales de hacer las diferentes tareas, buscando siempre dar mayor y mejor atención a losclientes.

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De la habilidad para satisfacer las crecientes demandas de una base de clientes cada vez más
sofisticada depende el futuro de las empresas, y lográndose afianzar en el gusto de los clientes
alcanzarán una mejor posición en el mercado actual.

En este contexto, la calidad se puede entender como el hacer las cosas bien y hacerlas una
sola vez, ahorrando así costo, materia prima,maquinaria, todos y cada uno de los factores que
son útiles y de vital importancia en la empresa.

La calidad en el servicio tiene un profundo impacto sobre la participación del mercado y la
experiencia total del servicio, enfatizando en la satisfacción total de los clientes se logrará crear
clientes de por vida.

Es por ello que en la investigación que a continuación se presenta se...