manual

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO REPUBLICA DE ALEMANIA ´´ISTRA´´







ESCUELA DE SECRETARIADO
EJECUTIVO

V SEMESTRE




``ASISTENCIA GERENCIAL´´
INGENIERA. CARMITA JIJON

TRABAJO REALIZADO POR:
MAURO CÉSAR INGA MOROCHO



RIOBAMBA – ECUADOR

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Lo más importante en una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas quetengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo en el mercado.
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio quegaranticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puedeusar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.
A continuación detallare las siguientes estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.
1.- El  cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio.

2.- No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes   solicitan cosascasi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea. 

3.- Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá unamala imagen de la misma.
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle  lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y  enfocándonos  en sus necesidades y expectativas.
5.- Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que uncliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todocontrolado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos  y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios  son el primer cliente de una empresa  (clientes internos).Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores  de gestión elaborados dentro de la empresa  para medir la calidad del servicio, la realidad  es que son los clientes quienes, en su mente ysu sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es.
9.- Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo:...