manual

PROYECTO

Master Oficial Universitario en
Sistemas Integrados de Gestión
Título
Proyecto

IMPLANTACION ISO 9001: 2008 EN EL HOTEL “LA COLMENILLA”
Área (completar con una X):

Prevención
de Riesgos
Laborales

Seguridad en el Trabajo
Higiene Industrial
Ergonomía y Psicosociología Aplicada

Sistemas de
Gestión

x

Apellidos

García García

Nombre

Eva MaríaConvocatoria

29-11-2011

Eva María García García

Fecha Entrega

24/ 09 / 2012

Implantación ISO 9001:2008 en Hotel Rural “La Colmenilla”

INDICE
1 FUNDAMENTOS OBJETO DEL TRABAJO: ....................................................3
1.1 Justificación
1.2 Objetivos
2 DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION CALIDAD

ISO 9001:2008 EN HOTEL

RURAL:...........................................................................................................4
2.1 Manual de Gestión de la Calidad…………………………………………..5
2.2.1 Capitulo 1: Introducción………………………………………..5
2.2.2. Objeto y Alcance……………………………………………….8
2.2.3 Términos y Definiciones……………………………………….9
2.2.4 Sistema de Gestión de la Calidad……………………………11
2.2.5. Responsabilidad de la Dirección……………………………14
2.2.6. Gestión deRecursos………………………………………….21
2.2.7. Realización del Servicio……………………………………..27
2.2.8 Medición; Análisis y Mejora…………………………………..36
2.2 Procedimientos ............................................................................ … 43
2.3 Registros. ...........................................................................................63
3 FASES PARA LA IMPLANTACION DE LA NORMA ......................................764 PROGRAMA DE OBJETIVOS DE CALIDAD…………………………………….79
5 INTEGRACION CON EL SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL ISO 14001..81
6 CONCLUSIONES ..........................................................................................85
7 BIBLIOGRAFIA..............................................................................................86
8 ANEXOS.......................................................................................................87

Eva María García García

2

Implantación ISO 9001:2008 en Hotel Rural “La Colmenilla”

1. FUNDAMENTOS OBJETO DEL PROYECTO.
1.1. JUSTIFICACION DEL PROYECTO
El principal motivo por el cual he elegido realizar un proyecto sobre la implantación de la
norma ISO 9001:2008 en un Hotel rural, es fundamentalmente un motivo personal; y esel
siguiente, dado que en la empresa en la cual desarrollo mi trabajo actualmente tiene
implantado un modelo de Calidad basado en el Modelo de Excelencia EFQM me parece
muy interesante conocer otros modelos de gestión de la calidad como es la ISO 9001:2008.
Por otro lado el motivo de aplicarlo a una empresa del tipo Hotel Rural es debido a que soy
una gran amante del turismo rural en nuestropaís. Tanto investigando por la Red como por
mi experiencia personal como usuaria del turismo rural, he podido observar que es un sector
en el que no tiene gran implantación la norma ISO 9001:2008.

Por tanto considero

adecuado desarrollar el proyecto en el sector, y me encantaría que pudiera ser la base para
la implantación de la norma en una empresa de este tipo, con el fin de mejorar lacalidad y la
competitividad en este tipo de actividad turística.

1.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO.
1.2.1
•

OBJETIVOS GENERALES:

Establecer un sistema de Gestión de la Calidad en el Hotel Rural “La Colmenilla” basado
en la norma ISO 9001:2008.

•

Mejorar la atención y el servicio al cliente a través de la implantación y Desarrollo de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la normaISO 9001:2008.

1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
•

Establecer Implementar y Documentar la Política de Calidad del Hotel Rural.

•

Elaborar el Manual de Calidad del hotel Rural; basado en la norma ISO 9001:2008;
elaboración de procedimientos y registros del manual de calidad.

•

Elaborar los procedimientos conforme a la norma ISO 9001:2008.

•

Establecer un plan...