Manual

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Estancia Infantil Eden

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Estancia Infantil
Edén






Tijuana B.C 10 De Diciembre 2013


























INTRODUCCIÓN
El presente manual de procedimientos de la Estancia Infantil Edén tiene comopropósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la institución de satisfacción con los clientes con el fin de incorporar un valor añadido, mejorar la competencia y alcanzar la calidad en nuestros servicios.
OBJETIVOS
Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra política de atención al cliente. Todos los empleados de EstanciaInfantil Edén  deben conocerlos y aplicarlos en la medida que les sea posible.
Conocer al cliente: Identificar las necesidades del cliente es el primer paso para poder ofrecerle un buen servicio. Definir claramente los requisitos antes de empezar la inscripción y evaluar la satisfacción del cliente al finalizarlo.
Ser responsables: Definir la responsabilidad de cada departamento, cada grupo detrabajo y cada empleado en relación con el cliente, y ser consecuentes.
Ofrecer respuestas: Diseñar y aplicar los sistemas adecuados de respuesta al cliente de manera eficaz y rápida. Mejorarlos si es necesario.
Mantener la calidad: Destacar por la calidad en nuestros servicios y no caer en la urgencia, la presión, el estrés. Generar mecanismos de evaluación de la calidad y feedback del cliente.Compromiso: Todos los empleados deben involucrarse e identificarse con la voluntad de satisfacción al cliente por parte de la institución. Deben entender la importancia de este punto para el correcto funcionamiento y mejora continua en la estancia infantil. Se proporcionarán herramientas de quejas y sugerencias anónimas.






FASES DEL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD
A continuaciónestablecemos la organización para el correcto funcionamiento del servicio al cliente y sus respectivas responsabilidades.
1. Primer contacto: El primer contacto con el cliente será por parte de la recepcionista y, habitualmente, le acompañará la directora de la Estancia Infantil Edén.
2. Negociación: Si existe un interés por parte del cliente, la directora será la encargada de guiar al cliente en elproceso de explicación hasta la contratación del servicio.
3. Desarrollo de la inscripción: Durante la inscripción del niño la recepcionista será la encargada de comunicarse con el cliente. Se establecerá un mecanismo de seguimiento y feedback continuo, de manera que el cliente tenga información de primera mano sobre los cuidados y la educación que se les dará a los niños, así como poder solucionarrápida y consensuadamente los problemas o mejoras que se incorporen durante el proceso.
4. Entrega de los niños: El procedimiento para recoger al niño puede parecer fácil, pero cuando el niño debe ser recogido por alguien con excepción de los padres o tutores, la situación se convierte en un asunto de importancia. Para la seguridad de los niños, se tienen pólizas y procedimientos a seguir, o unpermiso por escrito y firmado por los padres dando una lista de personas autorizadas para recogerlos. Si la persona que debe recoger al niño no está en la lista, la directora de la institución o la encargada deberán tener por escrito instrucciones específicas firmadas por los padres. Es demasiado simple que alguna persona llame por teléfono pretendiendo ser el padre, la madre o el tutor. Lospadres comprenderán tales reglas, como también entenderán que esto es para el bienestar y protección de su niño. Mientras que es improbable que estos problemas ocurran, lo mejor es prevenir
5. Mantenimiento de las instalaciones: El mantenimiento del servicio se dividirá en tres partes
Para cuestiones del sistema, fallos, actualizaciones, etc.
Para errores o dudas sobre el funcionamiento de la...