Manuales Gestion Microempresarial

MANUAL DE APOYO TEÓRICO
LAUTARO, ENERO 201

Bienvenida…

Le presentamos la materia del curso “Servicio al Cliente”, financiado por el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE) y ejecutado por Otec Municipal para la comuna de Lautaro a desarrollarse en Enero de 2011 completando 40 horas cronológicas. En él se muestra contexto general bajo el cual se desarrollarán las actividadesprácticas en diversas formas, como por ejemplo dinámicas grupales, talleres prácticos y guías de ejercicios las cuales en conjunto con el presente manual formarán parte del archivo personal de cada participante, le invitamos a participar activamente para aprender de manera más efectiva.

Objetivos

o Desarrollar las competencias laborales que le permitan mantener actualizados los sistemas dedistribución, supervisión del personal operativo y courier a su cargo, especificaciones particulares, ayudar negociar.

o Mantener y desarrollar la relación con clientes de la compañía y coordinación de rutas, coordinar el envío de documentación y retroalimentar con información a los clientes interno y externo respecto del servicio logístico dispuesto. Otra habilidad que la persona debe ejecutar escontrol e inspección de estado de embalajes, de carga y descarga de móviles a los clientes internos y externo. Debe asegurar el cumplimiento de las especificaciones para el producto solicitadas por la empresa y el cliente y tomar acciones correctivas para satisfacer eficiente y efectivamente el cumplimiento los procedimientos.

o Es necesario dominar los principios y fundamentos en las materiastécnicas relacionadas con servicio al cliente, tales como transporte, logística, comercio exterior y administración. La persona debe tener una conducta de respeto y orden frente a las normas de higiene y seguridad durante la jornada, una fluida comunicación con las distintas secciones y compañeros de trabajo, junto a una adecuada presentación personal.

Introducción

Los clientes de ayer noson los de hoy, esto se explica por diversos motivos, en primer lugar se tiene que un cliente actualmente está más y mejor informado acerca de las características de los productos y servicios que demanda, como también de sus derechos que son protegidos por una legislación adecuada y en permanente evolución, junto con lo anterior la competencia entre proveedores es día a día más agresiva producto dela globalización y esto implica un desafío mayor para los emprendedores como también para quienes tienen la misión de atender a clientes directamente.

En síntesis se trata de un reto constante y dinámico que involucra informarse día a día para estar a la par con los cambios que se debe asumir y así prestar la mejor atención al cliente en toda su dimensión.

Al hablar de servicio al clientedebemos considerar que en términos económicos nuestro cliente es también un demandante, bajo esta premisa, este demandante puede ser tanto externo (o un tercero), como también un demandante interno, es decir alguien que labora en nuestra organización y que depende en sus procesos de operaciones de lo que nosotros seamos capaces de entregarle.

Es por lo anterior que deberíamos considerar ciertasmáximas como por ejemplo:
o Tener los bienes y servicios correctos.
o En el lugar y momento correctos.
o En las cantidades y condiciones adecuadas.
o A los costos más convenientes en relación con su calidad.

Ahora planteémonos ciertas interrogantes en relación a profundizar lo anterior:

¿Es posible un nivel de servicio igual al 100%?

¿Qué desea realmente el cliente?

¿Cuánto estádispuesto a pagar el cliente?

Para ahondar en el servicio al cliente y su relación con el flujo de bienes y/o servicios desde el productor o comercializador hasta el consumidor es que a continuación definiremos algunos conceptos básicos:



Courier a una persona o empresa que se dedica a entregar mensajes, paquetería y correo con correspondencia y documentos, cuando tienen carácter de...