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Presidencia del Consejo de Ministros presenta el primer informe de aplicación de manual para mejorar la atención a la ciudadanía

Documento tiene como objetivo dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio a las entidades públicas.
La Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión Pública, en su calidad de órgano rector de la modernización de lagestión pública, presentó el Primer Informe de seguimiento al “Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración pública del 2013”. 
El documento tiene como objetivo dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades públicas a fin de mejorar la labor desempeñada en la atención otorgada al ciudadano, brindando servicios públicos máseficaces y eficientes, para lo cual ha establecido once estándares que deben cumplir las entidades públicas, los que constan de subelementos y elementos orientadores para su cumplimiento. 
Asimismo, el manual señala que como primer paso para diseñar un proyecto institucional para mejorar la atención a la ciudadanía, se debe realizar un diagnóstico, el que debe iniciarse con la aplicacióndel Formato de Autoevaluación. Este formato mide los 11 estándares para una mejor atención al ciudadano:
1. Organización interna
2. Conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad
3. Accesibilidad para la ciudadanía
4. Infraestructura y seguridad integral
5. Proceso del trámite
6. Personal de atención al público
7. Atención al personal
8. Acceso a la información
9. Medición y satisfacción a laciudadanía
10. Comunicación
11. Reclamos y sugerencias
Producto de la aplicación de dicho formato, se evidenció en términos generales que el  estándar que alcanzó el mayor porcentaje de avance fue el de Accesibilidad a la Ciudadanía con un 72% (sobre las facilidades para acceder a la  información sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pública para dar una adecuada atencióna los ciudadanos). 
De igual modo, todavía existe una brecha por cerrar en materia del estándar vinculado con la Organización Interna que alcanzó un porcentaje de avance de sólo el 45% (referente a la existencia de personal responsable de diseñar, implementar y medir los procesos de mejora a nivel institucional y al reconocimiento de la importancia de la materia en los instrumentos deplanificación y gestión, así como a los mecanismos de seguimiento institucional para la verificación del cumplimiento de metas).
En términos de las categorías el formato establece cuatro niveles en materia de atención al ciudadano: Incipiente, básica, intermedio y avanzado. Los reportes revelaron que los Organismos Constitucionalmente Autónomos obtuvieron en promedio el mayor puntaje total, 85puntos del óptimo (120 puntos), y que los coloca en el nivel avanzado; los ministerios en promedio 65 puntos del óptimo (120 puntos), en un nivel intermedio; y los organismos públicos del Poder Ejecutivo, en promedio 64 puntos del óptimo (120 puntos), en un nivel intermedio también.
La información brindada en el presente informe sirve para que las entidades continúen con la implementación de losestándares establecidos en el Manual y puedan mejorar la atención a la ciudadanía.
Para mayor información puede descargar el Informe de Seguimiento al Manual Para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública en el siguiente link:http://sgp.pcm.gob.pe/index.php/documento/informes-de-seguimiento-y-evaluacion#mac
Lima, 18 de febrero de 2014
Oficina de Prensae Imagen Institucional
















SECRETARIA DE GESTIÓN PÚBLICADE LA PRESIDENCIA DEL
CONSEJOS DE MINISTROS

INFORME DE SEGUIMIENTO Nº 1
PLAN DE ACCIÓN DE GOBIERNO ABIERTO
2013

ENERO 2014

Índice:
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................ 8
I. INTRODUCCIÓN...