Mapa mercadeo

Plan de Investigación de Mercados
Determinación de necesidades de información
Surge a partir de los hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes en una entidad bancaria, en donde selogro comprobar las deficiencias que presentan los empleados con respecto a calidad de servicio.

Objetivos de investigación
El objetivo general de esta investigación será determinar la influencia dela calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en una entidad bancaria en el año 2013.
Alcance de la investigación
Conocer el impacto en la satisfacción del cliente a nivel de calidaden el servicio que prestan las entidades bancarias de Bogotá D.C
Determinación del mercado objetivo
La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere ejercer valoresperdurables al igual que un compromiso con los clientes de la entidad. Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla correctamente para que el cliente no tenga que realizar más tramites de losnecesarios, largas esperas o recibir una mala atención.
Tamaño de la muestra
La muestra estará conformada por las personas naturales, usuarios y clientes asiduos de Bancolombia; es decirtrabajadores activos y pensionados que por motivo de su remuneración o pensión, posean cuentas de ahorro en el banco.
Método de recolección
El plan de investigación se basara en el desarrollo de un tipo deinvestigación cuantitativa, ya que se aplicara una encuesta con el fin de recopilar información que luego se transformara en datos numéricos.
Ficha técnica de la encuesta/ Formato de encuestaEncuesta de satisfacción de servicio al cliente
Bancolombia Bogotá

FICHA TECNICA
1. Periodo de Ejecución
Última semana del mes de Julio 2013.
2. Cobertura
La encuesta se aplica en la sucursal deBancolombia Fontibon (Bogotá)
3. Metodología
Aplicación de la encuesta mientras los clientes hacen espera


Pregunta N° l
SI
NO
A VECES
TOTAL
¿Cree usted que el personal de atención es...