marco teorico y variables
Páginas: 32 (7753 palabras)
Publicado: 2 de enero de 2014
CAPITULO II
Marco teórico
Inicialmente en este capítulo se expone el concepto de restaurante y sus
diferentes tipos. Así mismo, se examina el concepto de calidad, su evolución y
concepción actual. Se realiza un análisis de los componentes y características del servicioy de las expectativas y percepciones del cliente. Además, se muestran los aspectos
considerados en la evaluación de calidad, tales como los atributos y características en un
buen sistema de medición de calidad y finalmente algunos de los organismos de
certificación de calidad.
2.1 Restaurantes
Según Morfín (2006), un restaurante es “un establecimiento donde se preparan yvenden alimentos y bebidas para consumirse ahí mismo en el que se cobra por el servicio
prestado. La palabra se deriva del latín restaurare, que quiere decir recuperar o
restaurar” (p.15). Powers y Barrows (2006) expresan que el término fue usado desde
mediados 1700 para describir a lugares públicos que se especializaban en la venta de
alimentos preparados para el consumo.
2.1.1 Tipos de restaurantesDe acuerdo a Torruco (citado en Morfín, 2006) existen cuatro tipos principales
de restaurantes que se relacionan y condicionan por factores tales como las costumbres
sociales, hábitos y requerimientos personales y presencia de corriente turística nacional y
externa. Entre los que se encuentran:
Restaurante gourmet o de servicio completo: Son considerados los más caros yse ofrecen platillos que atraen a personas aficionadas a comer manjares delicados.
Restaurante de especialidades: ofrece una variedad limitada o estilo de cocina.
Entre las especialidades que existen se encuentran las aves, mariscos, carnes,
pastas, entre otras.
Restaurante familiar: sirve alimentos sencillos a precios moderados. Su
característica radica en la confiabilidad que ofrece a sus clientes, en términos deprecios y servicio estándar. Por lo general forman parte de cadenas o son
operados bajo una franquicia.
Restaurante conveniente: su característica principal es la rapidez en el servicio, el
precio de los alimentos suele ser económico.
2.2 Calidad
Wellington (como se cita en Botero y Peña, 2006) afirma que en el mundoentero, numerosas organizaciones se están dando cuenta de que su éxito depende en gran
medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a sus clientes. Por lo que, el conseguir
un elevado nivel de Calidad en el Servicio proporciona a las empresas considerables
recursos, para así lograr el mantenimiento o incremento de la participación en el
mercado, la motivación de los empleados, lo cual puede representar una ventajacompetitiva diferenciadora de la competencia y finalmente la fidelización del cliente
(Alonso et al., 2006).
La aplicación de la calidad tiene implicaciones positivas en la cuenta de
resultados de las empresas, tanto a corto como a largo plazo y, por lo tanto, se ha
convertido en una estrategia empresarial prioritaria (Alonso et al., 2006).
2.2.1 Evolución del concepto de calidadLa calidad es un concepto en constante construcción, que ha ido adquiriendo
nuevos significados a lo largo del tiempo. La concepción de calidad, en cada momento
histórico ha tratado de dar respuesta adecuada a diferentes contextos económicos,
industriales, socioculturales o tecnológicos, así como a las distintas demandas del
mercado (Alonso et al., 2006). Por lo que para entender lo que hoy en día significa lacalidad es necesario analizar el pasado y la historia de ésta.
La calidad no apareció en un momento histórico determinado, sino que es el
resultado del comportamiento del ser humano, desarrollado según las circunstancias y
necesidades, con el objetivo primordial de conseguir mejores condiciones de vida
(Montaudon, 2004)....
CAPITULO II
Marco teórico
Inicialmente en este capítulo se expone el concepto de restaurante y sus
diferentes tipos. Así mismo, se examina el concepto de calidad, su evolución y
concepción actual. Se realiza un análisis de los componentes y características del servicioy de las expectativas y percepciones del cliente. Además, se muestran los aspectos
considerados en la evaluación de calidad, tales como los atributos y características en un
buen sistema de medición de calidad y finalmente algunos de los organismos de
certificación de calidad.
2.1 Restaurantes
Según Morfín (2006), un restaurante es “un establecimiento donde se preparan yvenden alimentos y bebidas para consumirse ahí mismo en el que se cobra por el servicio
prestado. La palabra se deriva del latín restaurare, que quiere decir recuperar o
restaurar” (p.15). Powers y Barrows (2006) expresan que el término fue usado desde
mediados 1700 para describir a lugares públicos que se especializaban en la venta de
alimentos preparados para el consumo.
2.1.1 Tipos de restaurantesDe acuerdo a Torruco (citado en Morfín, 2006) existen cuatro tipos principales
de restaurantes que se relacionan y condicionan por factores tales como las costumbres
sociales, hábitos y requerimientos personales y presencia de corriente turística nacional y
externa. Entre los que se encuentran:
Restaurante gourmet o de servicio completo: Son considerados los más caros yse ofrecen platillos que atraen a personas aficionadas a comer manjares delicados.
Restaurante de especialidades: ofrece una variedad limitada o estilo de cocina.
Entre las especialidades que existen se encuentran las aves, mariscos, carnes,
pastas, entre otras.
Restaurante familiar: sirve alimentos sencillos a precios moderados. Su
característica radica en la confiabilidad que ofrece a sus clientes, en términos deprecios y servicio estándar. Por lo general forman parte de cadenas o son
operados bajo una franquicia.
Restaurante conveniente: su característica principal es la rapidez en el servicio, el
precio de los alimentos suele ser económico.
2.2 Calidad
Wellington (como se cita en Botero y Peña, 2006) afirma que en el mundoentero, numerosas organizaciones se están dando cuenta de que su éxito depende en gran
medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a sus clientes. Por lo que, el conseguir
un elevado nivel de Calidad en el Servicio proporciona a las empresas considerables
recursos, para así lograr el mantenimiento o incremento de la participación en el
mercado, la motivación de los empleados, lo cual puede representar una ventajacompetitiva diferenciadora de la competencia y finalmente la fidelización del cliente
(Alonso et al., 2006).
La aplicación de la calidad tiene implicaciones positivas en la cuenta de
resultados de las empresas, tanto a corto como a largo plazo y, por lo tanto, se ha
convertido en una estrategia empresarial prioritaria (Alonso et al., 2006).
2.2.1 Evolución del concepto de calidadLa calidad es un concepto en constante construcción, que ha ido adquiriendo
nuevos significados a lo largo del tiempo. La concepción de calidad, en cada momento
histórico ha tratado de dar respuesta adecuada a diferentes contextos económicos,
industriales, socioculturales o tecnológicos, así como a las distintas demandas del
mercado (Alonso et al., 2006). Por lo que para entender lo que hoy en día significa lacalidad es necesario analizar el pasado y la historia de ésta.
La calidad no apareció en un momento histórico determinado, sino que es el
resultado del comportamiento del ser humano, desarrollado según las circunstancias y
necesidades, con el objetivo primordial de conseguir mejores condiciones de vida
(Montaudon, 2004)....
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