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Marco Teórico

Capítulo II

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2.1 El Servicio en Hoteles

La industria de la hospitalidad ha crecido extraordinariamente a través de los años y
muchas compañías están esperando hacer del servicio, su factor de margen competitivo; lo
que lleva a que las empresas eleven los niveles en el servicio, para poder lograr sus
objetivos.
Desde el punto de vista de Zeitlhaml yBitner (2003), se define al servicio como
vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, y las
relaciones entre los empleados. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado
de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas ellas,
repercutirán en el nivel de servicio real de los productos y servicios solicitados por elhuésped.

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Atieco consultores (2004), mencionan que la cultura del servicio en la industria de
la hospitalidad se concentra en servir y satisfacer al cliente. Comenzando desde la alta
gerencia y continuando con el resto de los empleados. Incluyendo todas las actividades
económicas, tomando en cuenta productos físicos o de construcción.
Se puede considerar que el servicio esuna de las estrategias competitivas de los
negocios en la actualidad, considerándose un valor adicional en caso de productos tangibles
e intangibles, que generalmente son consumidos al mismo tiempo que se produce y proveen
mayor valor como conveniencias, tiempo, confort y salud.
Por lo que, los servicios según Katchabaw (2004), para su mejor estudio tienen
diferentes

característicascomo

intangibilidad,

perecederos,

heterogeneidad

e

inseparabilidad. Las cuales se definen de la siguiente manera:
1. Intangibilidad. Son aquellos servicios que no pueden ser tocados, olidos, vistos o
degustados antes de su compra; por lo que implica para l s consumidores inseguridad
o
porque no saben a lo que se están arriesgando. Teniendo implicaciones sobre el
mercadólogo porque deben desarrollar expectativas; sin embargo cuando hacen promesas
implica mayor intangibilidad y es un riesgo para los clientes por las promesas no
cumplidas.
2. Carácter perecedero. El servicio no puede ser almacenado e implica para el
consumidor momentos de fluctuación cuando hay mucha demanda y momentos de horas
pico o de verdad. Hay implicaciones sobre el mercadólogo, ya que debe tenerla capacidad
de producir algo para satisfacer al cliente en los momentos de demanda.

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3. Heterogeneidad o Variabilidad. Se refiere a que los servicios son altamente
variables; ya que son consumidos y producidos en el momento; por lo que; quien brinda el
servicio, podría manejar diferentes situaciones con cada cliente.
4. Inseparabilidad. Hace referencia a que elproducto/servicio es simultáneo y
consumido, siendo los huéspedes parte del producto/servicio. Así que tanto los clientes
como los empleados deberían entender el servicio, para brindarlo cada vez mejor.
El hecho de tener claras las características anteriores, ayudan a que tanto el cliente
como el empleado entiendan mejor el servicio y hagan una mejor labor de venta; siendo los
servicios un soporte alos productos de la compañía, que se pueden incluir desde responder
dudas, hasta tomar órdenes.
Ahora bien, Grönroos (2002) dice que para realizar la labor de venta de un servicio,
se deben tomar en cuenta tres pasos importantes que son: aumentar la conciencia de su
calidad, explicar sus características y describir los beneficios que tiene. Por lo que para
vender o brindar un buen servicio,se debe contar con una visión estratégica, que tenga
como objetivo la segmentación de mercado y enfocarse a la estrategia del servicio. Por lo
tanto, a continuación se hace referencia de las cinco llaves para brindar un buen servicio:
1. No olvidar quien eres tú. Esto es saber que cada empleado cumple con la
descripción de su puesto y no puede tomar decisiones o prometer cosas a los...