Marketin relacional

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EL MARKETING DE RELACIÓN

1. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

La oferta de una gama de productos que tienen fijados unos precios, que se venden en puntos específicos y que son comunicados al mercado de forma masiva o personalizada, constituyen los primeros pasos para el establecimiento de relaciones efectivas con el cliente.

La estrategia de marketing va más allá de la captación yconversión de clientes. La organización también deberá ocuparse de la conservación de los segmentos de mercado elegidos, aprovechando todas sus posibilidades.

La necesidad de centrarse en la satisfacción de cliente es una cuestión vital. La presión competitiva del mercado, el creciente número de productos disponibles en el mismo es lo que impulsa a las organizaciones hacia un enfoque integralde marketing.

Hay que conocer las características de cada cliente para poder retenerlo, ya que el mercado esta cada vez mas saturado. Todos coinciden en calificar a los clientes como exigentes, poco tolerantes ante las deficiencias de calidad y tienen escaso tiempo disponible.

La satisfacción del cliente se ha convertido en el centro del modelo empresarial, lo que significa que hay queinvertir en las relaciones con el cliente a largo plazo para incrementar la rentabilidad ya que así tendrá una menor percepción del precio.

2. LA ESTRATEGIA DE RELACIÓN

La satisfacción de los clientes es un requisito muy importante para una relación duradera. Existe una relación en la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio. Esto es debido a:

• Menor sensibilidad alprecio.
• Mayor fidelidad. Mejoría de la imagen de la empresa.
• Mejoría de la imagen de la empresa.
• Menores costes por venta.

Los clientes solo regresan a una empresa si quedan satisfechos con las características del producto y con todas las relaciones mantenidas con la organización.

La clave de la rentabilidad a largo plazo es centrar la atención y los recursos en laconservación de clientes, ya que es más fácil mantener que captar nuevos clientes, aunque no hay que olvidar los procesos de captación y conversión de clientes.
Para conseguir una relación a largo plazo entre el cliente y la empresa se recomienda:
- Identificar y cualificar los clientes actuales y potenciales, actualizando continuamente la base de datos para almacenar informaciónrelevante.
- Adaptar los programas de marketing y los productos y servicios para que se adecuen a esas necesidades individuales específicas.
- Integrar el plan de comunicación dirigido al consumidor individual para establecer un diálogo efectivo.
- Controlar y gestionar la relación con cada cliente a lo largo de su vida, mejorando su valor para la empresa.
Las nuevas tecnologías nospueden ayudar con las estrategias de marketing ya que permiten vincular todas las actividades relacionadas con los clientes a una base de datos común del cliente.
PROGRAMAS DE RELACIÓN
El objetivo final de un programa de relación es satisfacer al cliente mejor que la competencia. Podemos establecer tres categorías diferentes de programas de relación:
- Programas de servicio deatención a los clientes. A través de ellos la empresa desarrolla criterios y garantías de excelencia en los contactos y en las prestaciones que realiza.
- Programas de fidelidad. Es un modo de satisfacer al cliente mediante incentivos y recompensas por repetición de compras.
- Programas de marketing one-to-one. Se fundamentan en la adaptación en serie de los productos ycomportamientos de la empresa según las especificaciones de cada cliente.
Estas categorías no son excluyentes entre sí, una empresa con la suficiente experiencia puede desarrollar su estrategia de marketing relacional de manera ambiciosa, integrando en la misma los tres tipos de programas de relación.

La implantación de la estrategia de relación supone la ejecución continua de cuatro etapas:...