Marketing De Los Servicios Publicos

Marketing de los Servicios Públicos
El marketing de servicio determinadas actividades que permitan acercar el producto “Servicio Público” al cliente-ciudadano. A este conjunto de estrategias y políticas nos referimos cuando hablamos del Marketing de los Servicios Públicos.

En este contexto, el Marketing de los Servicios Públicos tendrá cuatro tipos de objetivos relacionados con:

- Lasatisfacción de las necesidades de los usuarios, teniendo, para ello, que analizarlas, considerarlas y satisfacerlas en un grado óptimo.
- Los servicios prestados, tanto en calidad como en cantidad por unidad de tiempo previamente establecido. Utilización de los mismos y plazos de tiempo necesarios para acceder a ellos.
- Los costes que supone la prestación del servicio, analizándolos ycalculando costes tipo para determinadas actuaciones.
Una estrategia de Marketing aplicada a los Servicios Públicos debería considerar los siguientes aspectos:

- El ciudadano que, como cliente final de los Servicios Públicos, es el inicio y el final de toda la gestión.

Para desarrollar esta Estrategia de Marketing de los Servicios Públicos será conveniente trabajar en tres niveles:

- ElMercado.
- El Producto.
- La Comunicación.

1.- El Mercado

Este primer nivel nos permitirá conocer la auténtica demanda social, determinada por los deseos, necesidades, temores, valores, comportamientos, etc. de los ciudadanos y es imprescindible para generar una oferta efectiva y para reducir los riesgos en cuanto a la eficacia y utilidad del servicio suministrado.

2.- El Producto

Delos estudios realizados en el nivel anterior se deben deducir pautas para diseñar el Servicio Público o, lo que es más habitual en la Administración, para mejorarlo, partiendo de una definición de lo que debe ser la misión básica del mismo.

Independientemente de las características físicas o de utilidad final, de los análisis se suelen desprender algunas constantes para todos los ServiciosPúblicos: incremento de la atención al usuario, mejora de la accesibilidad espacial, temporal y material al servicio, simplificación de los procedimientos de solicitud, acceso y disfrute del mismo, y un mayor acercamiento de los organismos administrativos al usuario.

Es posible y resulta conveniente establecer objetivos de calidad y de satisfacción del usuario del Servicio Público. Esto permitiráposteriores evaluaciones y el establecimiento de una Política Salarial basada en el desempeño.

3.- La Comunicación

La Comunicación es un instrumento de Marketing que debe ser utilizado como eje de la optimización de las relaciones y de acercamiento entre los organismos de la Administración y los ciudadanos. Nadie apoya lo que desconoce.


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