MARKETING: GESTIÓN DE LAS RELACIONES RENTABLES CON LOS CLIENTES

TEMA 1: MARKETING: GESTIÓN DE LAS RELACIONES RENTABLES CON LOS CLIENTES

INTRODUCCIÓN
El marketing es la función empresarial que más se centra en los clientes. En el centro de la
teoría y de la práctica del marketing se sitúa el afán de proporcionar valor y satisfacción a sus
mercados.

QUÉ ES EL MARKETING
Se debe identificar el marketing con la satisfacción de las necesidades de laspersonas. Si el
especialista en marketing es capaz de identificar las necesidades de su cliente, de desarrollar
ofertas ajustadas a las mismas y de transmitirlas y acercarlas de forma efectiva, sus productos
se venderán muy fácilmente.
Definimos el término de marketing de la siguiente forma: Marketing es un proceso social y de
gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienenlo que necesitan y desean,
ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros.
NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS
El punto de partida del marketing reside en las necesidades de las personas. Una necesidad es
la carencia de un bien básico. En las sociedades desarrolladas, las personas tratan de encontrar
objetos que satisfagan sus necesidades.
Los deseos son la carencia de algo específicoque satisface las necesidades básicas.
Las demandas son deseos de un producto específico, en función de una capacidad de
adquisición determinada. Es decir, los deseos se convierten en demanda cuando existe
capacidad adquisitiva.
Las compañías exitosas de marketing dedican importantes esfuerzos a comprender las
necesidades, deseos y demandas de las personas.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Elindividuo satisface sus necesidades y deseos con productos. Podemos definir producto como
todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo. El término
servicio hace referencia a prestaciones intangibles.
Las empresas se encontrarán con muchos problemas si se centran exclusivamente en el
aspecto físico de los productos, en lugar de hacerlo en los servicios queproporcionan.
VALOR, COSTE Y SATISFACCIÓN
Los consumidores toman sus decisiones en base a las expectativas netas de valor que les
plantean las distintas ofertas. La expectativa neta de valor se puede definir como la diferencia
entre los valores positivos y negativos que se espera recibir de un producto.

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TEMA 1: MARKETING: GESTIÓN DE LAS RELACIONES RENTABLES CON LOS CLIENTES
El nivel desatisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los
valores recibidos con sus expectativas de valor a obtener. Si la percepción se encuentra por
debajo de las expectativas, el cliente estará insatisfecho y no volverá a comprar.
La satisfacción del cliente es un concepto muy ligado al de calidad. En los últimos años muchas
empresas han introducido programas de calidad total enla gestión, diseñados para mejorar de
forma constante la calidad de sus productos.
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INTERCAMBIO, TRANSACCIONES Y RELACIONES
El hecho de que la persona tenga necesidades y deseos y dé valor a las ofertas no define
totalmente el concepto de marketing. El marketing emerge cuando la persona decide
satisfacer sus necesidades y deseos a través del intercambio. Se describe el término
intercambiocomo un proceso de creación de valor, es decir, el intercambio normalmente
satisface a ambas partes más que cuando iniciaron el proceso.
El intercambio debe ser visto más como un proceso que como un suceso. Se dice que dos
partes están inmersas en un proceso de intercambio si están negociando y moviéndose hacia
un acuerdo; si se alcanza el acuerdo, se dice que la transacción ha tenido lugar.El marketing de transacciones es parte de un concepto más amplio conocido como el
marketing de relaciones. El marketing de relaciones busca construir relaciones de largo plazo
basadas en la confianza mutua con los clientes, distribuidores, comercios y suministradores
más interesantes. Esto se consigue a través del proceso y entrega de productos de calidad,
buen servicio y precios razonables...