Crm - Gestion De Relaciones Con El Cliente

CRM (del acrónimo inglés "Customer Relationship Management"), tiene varios significados:
• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda laorganización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otrosconceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión declientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a lagestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.(ver "Marketing database")

Definición

La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es,precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y asípoder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticosque dan soporte a esta estrategia.
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición deltelemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.
Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica...