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1.1.- DEFINIENDO FIDELIZACIÓN
Para Rafael y Vilanova Martínez, “que los clientes de la empresa vuelvan a adquirir sus productos o servicios es un objetivo común y prioritario de estas. Llamamos a este hecho fidelización y es la base de la rentabilidad de cualquier negocio”
Sin embargo para J. Pita el concepto de fidelización está definido como el conjunto de acciones con las cuales lasempresas tratan de mantener su base de datos de clientes, descubriendo y satisfaciendo las necesidades de estos, anticipándose a la competencia y proporcionando valor a la relación entre la calidad y el cliente.
Por ello, la mejor estrategia para fidelizar los clientes es satisfacer las necesidades de estos, proporcionando y creando los productos y servicios adecuados en cada momento, anticipándosea la competencia y dando valor a la relación entre la entidad y el cliente, siguiendo los esquemas de la política de marketing mix fijada por la empresa teniendo en cuenta las cuatro variables o 4 p’s del Marketing: precio, producto, plaza y promoción.
Otro concepto bastante interesante es el de A. Bastos , la cual explica que cuando decimos fidelización, nos referimos a una estabilidad en elpedido, a un estrecho margen de movilidad en el volumen anual de ventas.
Clientes fieles son aquellos con los que se ha establecido una relación tan estrecha que compran sistemáticamente el producto, de modo que, con la frecuencia correspondiente a su situación, realizan gastos en la misma empresa.
Nos encontramos inmersos en la era de la globalización, es lo que afirman Rafael y VilanovaMartínez , esto es, un momento histórico en el que cualquier persona o empresa, al menos en el que llamamos mundo occidental, tienen acceso a productos y servicios generados en cualquier parte del mundo, como consecuencia de este hecho nos encontramos con:
- Más competidores, cada vez mejor preparados.
- Unos clientes más exigentes.
- Servicios y productos que satisfacen las necesidades, igual oincluso mejor que los nuestros.
Según Kotler, “El valor recibido es la diferencia entre los valores positivos y los negativos proporcionados. El total de valores positivos es el conjunto de beneficios que los clientes reciben de un producto o servicio”.
1.2.- IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN.
Para Ana Bastos , la fidelización del cliente es una tarea de vital importancia para la supervivencia dela empresa. La mayor parte de las carteras de clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de estos hábitos en los clientes.
Permite a las empresas especializar sus productos, ya que saben exactamente a quien dirigirse. A través de encuestas y otros estudios de posventa, se obtiene información válida para la realización de mejoras en los atributos de estos productos.
El clientefidelizado proporciona estabilidad a la empresa, que puede organizar mejor su contabilidad e inversión, arriesgando en menor medida, ya que es más fácil establecer objetivos realistas.
La fidelización sirve a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en la relación con sus competidores, ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y de la que desean alcanzar.
Sin embargo,Alberto Acosta no solo plantea la fidelización del cliente externo, sino que todo el equipo directivo debe estar convencido y sentirse atraído por la importancia de la fidelización del cliente interno, así pues el primer paso consiste en sensibilizar a los empleados del significado y la importancia de la lealtad de los clientes.
1.3.- VENTAJAS DE LA FIDELIZACION.
Hoy en día la implementaciónde un sistema de fidelización es imprescindible, La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente por lo que a continuación se enumeraran algunas de las ventajas para cada una de las partes.
1.3.1. Ventajas para la empresa de la fidelización del consumidor.
Una empresa fideliza a sus clientes en la medida que es capaz de lograr una alta tasa de retención. La...