Marketing para microfinanzas

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EL MERCADEO
PARA LAS MICROFINANZAS
Una Publicación de Women´s World Banking

Esta publicación ha sido posible gracias al generoso apoyo de The MasterCard Foundation

y de Accenture Foundation

Esta publicacion se llevo a cabo gracias a la generosa contribución del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) - Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN).

Contenido
PReFACio............................................................................... i intRodUCCiÓn ........................................................................ii CAPÍtULo 1: eL CoMienZo ..........................................................1

Proceso para desarrollar una estrategia de Mercadeo ..................................... 3 estructuración de un departamento de Mercadeo.......................................... 5

CAPÍtULo 2: entendeR AL CLiente ...............................................9
La Mentalidad del Cliente ..................................................................... 11 investigación del Cliente ...................................................................... 13Segmentación.................................................................................... 15 tasas de Captación de Clientes ............................................................... 21 Retención de Clientes .......................................................................... 24 Análisis de la Competencia .................................................................... 28

CAPÍtULo 3: diAGnÓStiCo deL MeRCAdeo..................................... 19

CAPÍtULo 4:deSARRoLLo de LA eStRAteGiA de MeRCAdeo ................ 31
objetivos y estrategias de Mercadeo ........................................................ 33 tácticas de Mercadeo tradicionales ......................................................... 35 tácticas de Mercadeo informales ............................................................ 39 Control de los Resultados...................................................................... 43

CAPÍtULo 5: deSARRoLLo de UnA MARCA ...................................... 45
Definición de una Marca ....................................................................... 47 Lanzamiento de la Marca ...................................................................... 49

CAPÍtULo 6: AtenCiÓn AL CLiente.............................................. 55
deleitar al Cliente .............................................................................. 57 implementación de Programas para la Atención al Cliente .............................. 59

APéndiCeS
i ii iii iV

LeCtURAS AdiCionALeS ................................................................... 65 eJeMPLoS de CoMUniCACioneS eFeCtiVAS............................................ 67 eJeMPLoS SoBRe eL ASPeCto de LAS SUCURSALeS ................................... 71 ModeLoS .................................................................................... 77 Modelo de un Plan de Mercadeo ......................................................... 78 Modelo de tácticas de Mercadeo ........................................................ 82

notAS................................................................................. 83

Editora: Sarah Murray Dirección Artística y Diseño: Kari Litzmann Editor de Producción: Robert McNeill Traductora: Nelly Bello Editores de español: Laura Cobos y Alan Vainrub Fotografías de Clientes de la Red de WWB realizadas por Diane Bondareff

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Prefacio
Esta publicación está diseñada como una guía de referenciapara las organizaciones de microfinanzas que buscan desarrollar sus capacidades de mercadeo. Se describen en detalle las etapas necesarias para desarrollar, implementar y revisar una estrategia de mercadeo. Proporciona ejemplos de organizaciones de microfinanzas y bancos, e incluye las herramientas diseñadas para los especialistas en mercadeo. Esta es una simple guía de referencia y no cubre la...
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