Marketing relacional

De procesos y métricas
de Marketing relacional Clase # 2
Octubre 2011

ecabana2001@yahoo.com.ar
Métricas de Programas de CRM Ernesto Cabaña 1

Indice

• Procesos y Métricas

Repaso clase previa
“Inteligencia Relacional” y “Customer Service”

• Email Marketing
Canales on-line • Publicidad on-line • Otros

Ejercicio práctico

Métricas de Programas de CRM Ernesto Cabaña

2Repaso clase previa
Touch Points

relacional

Customer Service

Campañas

CRM Scorecard Administración de la base de datos

Modelos de segmentación

• Enriquecimiento de la BD (Potencial económico, preferencias, perfil actitudinal) ¿A quiénes están dirigidos mis productos (c/ línea de productos)? • ¿Cómo es mi target? • ¿Qué información necesito conocer de las personas? ¿Cuál es lapropuesta de valor de mis productos? • ¿En que situaciones se utilizan? •¿Cuál es la información relevante de mis productos?

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Clientes

Inteligencia

3

Repaso clase previa

Productos

Target

Generación del perfil de preferencias

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4

Repaso clase previa

Contenido

TargetConocimiento del Estado de “Situación”

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5

Repaso clase previa

Productos / Servicio

Target

Indagar el Perfíl de “deportista”

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6

Repaso clase previa
Touch Points

relacional

Customer Service

Campañas

CRM Scorecard Administración de la base de datos

Modelos de segmentaciónSanidad de la base de datos (captura y mantenimiento)

Proceso de Adquisición (Medición)

Métricas de Programas de CRM Ernesto Cabaña

Clientes

Inteligencia

7

Repaso clase previa
Touch Points

relacional

Customer Service

Campañas

CRM Scorecard Administración de la base de datos

Modelos de segmentación

Sanidad de la base de datos (captura y mantenimiento)

Procesode Adquisición (Medición)

Métricas de Programas de CRM Ernesto Cabaña

Clientes

Inteligencia

8

Repaso clase previa
Touch Points

relacional

Customer Service

Campañas

CRM Scorecard Administración de la base de datos

Modelos de segmentación

Sanidad de la base de datos (captura y mantenimiento)

Indicadores de Crecimiento de la BD
• Crecimiento Neto
• Crecimiento xsegmentos • Crecimiento relativo

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Clientes

Inteligencia

9

Repaso clase previa
Touch Points

relacional

Customer Service

Campañas

CRM Scorecard Administración de la base de datos

Modelos de segmentación

Sanidad de la base de datos (captura y mantenimiento)

Indicadores de Sanidad de BD
• Update Rate (Rate deactualización)

Clientes

Inteligencia

• Contact Rate (Rate de Contactabilidad

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10

Repaso clase previa
Touch Points

Campañas

relacional

Service
CRM Scorecard

Capacidad de Atención

Clientes

Inteligen0a

Customer

Recursos

Calidad de atención

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11

Repaso clase previaTouch Points

Campañas

relacional

Service
CRM Scorecard

Métricas de Programas de CRM Ernesto Cabaña

Clientes

Inteligencia

Customer

12

Repaso clase previa
Touch Points

relacional

Customer Service

Campañas

CRM Scorecard

On - Going Soporte en Acciones puntuales

Email marketing

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Clientes

Inteligencia

13Medición de Campaña de E-mail Marketing

1

2

3

Open rate apertura de mensajes total de mensajes enviados

Click to rate (o CTA) login a site total de mensajes con apertura

Rate de Conversión total de objetivos logrados total de mensajes con apertura

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Medición de Campaña de E-mail Marketing

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