Marketing Relacional














MARKETING RELACIONAL
Fundamentos CRM


Nueva visión y desarrollo del Marketing







Facilitador: Carlos Durán
305 582 3074
¿Es tu cliente el activo mas importante
de tu empresa?


El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su generación de ingresos.
(Ingresosbilidad)



La fidelización delos clientes es la base del éxito
de una compañía.




Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que
han pasado de estar dirigidas a la transacción
(marketing transaccional) a orientarse hacia la
relación (marketing relacional).


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El Marketingtransaccional


Fundamentalmente, la empresa lanza productos al mercado y los clientes los compran. La empresa habla y el cliente escucha. Los productos y los mensajes publicitarios son masivos y poco diferenciados.
Se limita a lanzar productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos

Ni el proveedor ni el cliente tienen memoria. Cada vez que se quiere vender algo, elproceso parte de cero.

El cliente es anónimo, o casi. Se podían escuchar frases tales como: «El año pasado, nuestra aerolínea transportó x millones de pasajeros», sin tener en cuenta que estos anónimos “pasajeros”
eran con mucha frecuencia las mismas personas.

Cada acto de venta tiene que ser ingresosble por sí mismo.

Si perdemos a algún cliente, en el mercado
encontraremos abundantes

Esmás fácil y barato captar a un cliente nuevo que esforzarse por retener y desarrollar a los clientes que ya lo son.



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En los últimos años se ha ido observando progresivamente que este enfoque transaccional es incapaz de dar respuestas plenamente satisfactorias a determinados problemas comerciales. Y al mismo tiempo, han surgido nuevas posibilidadestécnicas,
especialmente en el campo de las tecnologías de la información y la comunicación, que han abierto nuevos horizontes hacia un nuevo tipo de marketing: el marketing relacional.










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Factores que han favorecido el desarrollo del
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 Incremento de los costos de captación de los clientes
 Fragmentación de los mercados paralela ala globalización
 Mas oferta, menos diferencia entre marcas
 Nuevos modelos de gestión
 Desarrollo en paralelo de nuevas ofertas de valor
 Desarrollo acelerado del Internet

 Internet un medio de comunicación que hace protagonista al que quiera serlo






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Factores que han favorecido el desarrollo del
Marketing Relacional







 Desarrollo detecnologías como BI, CRM, DWH, SFA, Data
mining

 Cambios en los patrones de conducta de los clientes y consumidores

 Clientes quieren ser participes del desarrollo de las compañías de las cuales son clientes

 Segmentación tradicional y de valor conviven y sobreviven.

Factores que han favorecido el desarrollo del
Marketing Relacional






 La velocidad como factor clave parauna ventaja competitiva
actual

 Del producto a la oferta de valor

 Cambio de relación de poder entre el fabricante y el canal

 Productos con niveles de obsolescencia mas alta













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Desde una perspectiva relacional,
«Marketing es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuandosea necesario, terminar) relaciones ingresosbles con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas».
Grönroos (1997)
Por qué adquiere importancia el creciente
Marketing Relacional



En un contexto comercial como el actual, de competencia extrema, se ha constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente puede...