Marketing y fidelización en turismo

ISFD N° 804
TECNICATURA EN TURISMO METODOLOGÍA de la INVESTIGACIÓN en TURISMO

Profesoras: María Fernanda Reynoso – Isabel Freeman Proyecto de Investigación MARKETING y FIDELIZACIÓN en TURISMO

Alumnos: Villarroel, Nadina Olga Urretabizcaya, Pablo Agustín Romero, Claudia Marcela

Esquel, 02 de julio de 2010

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ANALISIS e INFORME FINAL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN EN TURISMO Proyecto:MARKETING Y FIDELIZACIÓN EN TURISMO Introducción El presente trabajo de investigación intenta ser un punto de partida para futuros trabajos en materia de fidelización de clientes. El planteamiento inicial ha sido indagar acerca de la incidencia de la estrategia del “boca a oreja” en la captación de clientes y de los incentivos en su fidelización, en alojamientos turísticos de Esquel. La metodologíaconsistió en la toma de encuestas a turistas y entrevistas a los prestadores. Los aspectos abordados en las encuestas a los turistas se centraron en conocer: a) Cantidad de veces en que han visitado nuestra ciudad: este dato es de suma importancia si consideramos que un turista que vuelve es señal de que sido fidelizado. b) Formas en que conocieron el destino “Esquel”, el alojamiento y el grado deconfianza otorgado: se les pidió elegir entre un abanico de posibilidades clasificado en tres grupos que básicamente podemos nombrar 1) medios (Internet, tv), 2) agencias (oficinas turismo, promociones) y 3) recomendados (amigos, terceros). Esto tuvo como objetivo conocer el grado de confianza en quien le brindó la información a la hora de elegir viajar. c) Valor de la opinión de otros: se buscócategorizar la opinión de otras personas en la elección y conocer así el grado de influencia y a qué se debía. d) Experiencia turística en Esquel, si lo recomendaría y a quienes, aspectos a recomendar y de qué forma lo haría: pretendió conocer la evaluación de lo vivido en la ciudad y si eso se vería reflejado en una recomendación a otros. e) Valor de la opinión en otros: se les solicitó definir siconsideraban su opinión capaz de influenciar en la decisión de otros y a qué se debía. f) Cantidad y tipos de Incentivos recibidos en su experiencia turística: se les ofreció parámetros de cantidad (de 1-5, 6-10, más de 10) y distintos tipos de incentivos para seleccionar. Por otro lado lo abordado en las entrevistas a los prestadores se basó en la contracara de lo indagado al turista a fin decontrastar los datos. Las mismas se basaron en: a) Visitantes frecuentes: pretendió conocer si el establecimiento recibe clientes que año a año reiteran la estadía.

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b) Formas en que el turista conoció el alojamiento y el grado de confianza otorgado a dichas formas: al igual que lo solicitado a los clientes se les pedía elegir entre un abanico de posibilidades clasificado en tres grupos quebásicamente podemos nombrar 1) medios (Internet, tv), 2) agencias (oficinas turismo, promociones) y 3) recomendados (amigos, terceros). Esto tuvo como objetivo conocer el grado de confianza en los distintos modos que hacen que el alojamiento pueda ser conocido. c) Referencias negativas del establecimiento y medidas al respecto: se les consultó si habían tenido conocimiento de alguna malareferencia dada por turistas y medidas tomadas o que circunstancialmente tomarían. d) Identificación y registro de los clientes “recomendados” y “recomendadores”: se les preguntó si los identificaban de alguna manera y si tenían alguna política de beneficios para los mismos. e) Política de incentivos, frecuencia con que la utiliza, “clientes frecuentes” y políticas respecto a estos: la intención fueindagar si tienen política de incentivos y a quienes consideran clientes frecuentes. f) Incentivos otorgados y su efecto en el cliente, formas de demostrar la gratitud por parte del turista: se intentó conocer cómo era recibido el incentivo y si había un correlato en la elección del mismo alojamiento nuevamente. g) Fidelización del cliente y acciones tendientes a fidelizar: se les pidió que definieran...