Marketing y gestión de servicios

Tanto la intangibilidad, como la inseparabilidad de los servicios determinan que el
cliente forme sus preferencias tanto a través de la valoración del servicioen sí mismo,
como a través de la valoración de todas aquellas manifestaciones o pequeños detalles
asociados a todo el proceso (y subprocesos) de prestación delservicio y que, normalmente,
no son valorados en las empresas que fabrican y comercializan bienes porque el cliente
no está presente en el proceso de fabricación,sólo evalúa su resultado; es decir, el bien
o producto tangible comercializado.
Normalmente los elementos más críticos en la calidad de los servicios sonaquellos
que dependen del factor humano y además, tal y como explicábamos con anterioridad, es
difícil revestir todos los contactos con el cliente de una calidadhomogénea.
Sin embargo, la calidad del servicio se ha de alcanzar de forma global puesto que el
cliente, al valorar la calidad, suele detenerse en el eslabón más débilde la cadena y tiende
a generalizar los defectos parciales a todo el servicio. Pues bien, para lograr la calidad
de servicio y por ende la satisfacción delcliente, todas las personas de la empresa independientemente
del departamento al que pertenezca o la tarea que desempeñen, han de
estar comprometidas con el objetivode alcanzar la satisfacción del cliente. Esta, que es
una premisa básica de la Calidad Total, es aún más importante para las empresas de servicios
ya que escrítica la intervención de las personas que, sin estar estrictamente destinadas
a tareas de venta, mantienen un contacto directo con el cliente y que a menudo, tienen