Marketing

Unidad # 1: MARKETING DE SERVICIOS

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Introducción a la materia y tema
Introducción al marketing de servicios
Naturaleza e importancia
Definiciones
Alcances y clasificación
Características
Las 7 p’s de servicios, 5 c’s de
servicios
• El ciclo del servicio
• Marketing de servicios y la economía

OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Al finalizar la unidad el estudiante serácapaz
de:
Analizar el contexto de los servicios en
nuestro país, desde sus dimensiones y con
un enfoque social y económico.
Elaborar conceptos propios y clasificaciones
en función a los conocimientos adquiridos
referentes al Marketing de Servicios.

BIBLIOGRAFÍA PARA LA UNIDAD

STANTON, William:
“Fundamentos de Marketing”.
Editorial McGraw Hill, 14o.
Edición, 2007.
CAPÍTULO 111. INTRODUCCIÓN A LA MATERIA Y TEMA
¿QUÉ ES MARKETING?
AMA: Función organizacional y
conjuntos
de
procesos
para
satisfacer las necesidades de los
clientes y administrar las relaciones
con estos, de modo que la
organización y sus accionistas
obtengan un beneficio.

La disciplina dedicada al análisis de los comportamientos
de los mercados y de los consumidores se conoce comomarketing o mercadotecnia.
Su objetivo es trabajar en la gestión comercial de las
empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir
nuevos productos, etc.

¿QUÉ SON LOS SERVICIOS?

Conjunto de actividades
beneficios o satisfactores
que se ofrecen para su
venta
o
que
se
suministran en relación
con las ventas.

Un servicio es cualquier acto o
desempeño que una persona ofrecea otra
y que en principio es intangible y tiene
como resultado la transferencia de la
propiedad de nada.

Los servicios son actividades identificables,
intangibles y perecederas que son el resultado
de esfuerzos humanos o mecánicos que
producen un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que implican generalmente la
participación del cliente y que no es posible
poseer físicamente, nitransportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos
en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el
objeto principal de una transacción ideada para
satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes.

2. INTRODUCCIÓN AL MARKETING DE

SERVICIOS

BIENES
SERVICIOS

Objetos, aparatos o
cosas
Actos, esfuerzos y
actuaciones

Tangible
Intangible

Son servicios?...DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS
M. L. BELL
Criterios que ayudan a diferenciar bienes de servicios, constituye
una matriz en que en abscisas se mide el GRADO DE
IMPLICACIÓN DEL CONSUMIDOR en el diseño del producto. En
las ordenadas se cuantifica la TANGIBILIDAD del producto.

1. PRODUCTOS INDUSTRIALIZADOS. Son productos

que no incorporan ningún servicio p.e. chapa de
acero, materias primasen general.

2. PRODUCTOS DIFERENCIADOS. Son productos con
alguna pequeña adaptación para adecuarse a algún
segmento. P.e. champú para distintos tipos de
cabello.
3. PRODUCTOS A MEDIDA. Son productos adaptados
a las necesidades de un cliente. P.e. trajes a medida.

4.

BIENES/SERVICIOS

INDIFERENCIADO.

Como

servicio de consigna en un aeropuerto, de reservas,
cine, vuelos enlíneas aéreas regulares.
5.

BIENES/SERVICIOS

adapta

a

segmento,

las

DIFERENCIADOS

que

se

específicas

de

un

turista/business

en

el

necesidades

como

clase

transporte aéreo.
6.

BIENES/SERVICIOS A MEDIDA de las necesidades
concretas manifestadas por un segmento o persona,
p.e. vuelo charter para un grupo.

7.

SERVICIOS ESTANDARIZADOS, comocomida
rápida en hamburguesería, tintorerías, alquiler de
coches o electrodomésticos.
8. SERVICIOS DIFERENCIADOS, adaptado a las
necesidades de un segmento del mercado,
almuerzos en restaurantes de lujo, viajes de
vacaciones, seguros de incapacidad profesional.
9. SERVICIOS A MEDIDA, próximo al servicio puro,
asistencia legal, asesoría fiscal, docencia, etc.
1,2 y 4 son solo bienes;...