marketing

PROGRAMA PhD. IN BUSINESS ADMINISTRATION
ULSETB & EGEU CHILE

MÓDULO : MARKETING DE NEGOCIOS


Título: Análisis del impacto del uso de Sistemas Informáticos y Aplicaciones en la Gestión de la experiencia del cliente, en PYMES de la región de Coquimbo.

CATEDRA PROFESOR: Dr. José Cossío Silva



POR:
MAURICIO ALFARO CASTILLO

Santiago de Chile
Enero 2014
Índice

Tema deinvestigación 3
Introducción 3
Planteamiento del problema 5
Objetivos de investigación 6
Justificación 7
Marco teórico 8
Tipo investigación 13
Hipótesis de trabajo 13
Referencias Bibliográficas 14



TEMA DE INVESTIGACIÓN
Análisis del impacto del uso de Sistemas Informáticos y Aplicaciones en la Gestión de la experiencia del cliente, en PYMES de la región de Coquimbo.

INTRODUCCIÓNLa nueva economía generada por la transición de una sociedad industrial a una de la información y posteriormente a una sociedad del conocimiento, ha traído consigo un nuevo orden, en donde la globalización, las tecnologías y la competencia, cambian vertiginosamente la dinámica social.
En esta nueva era se consideran aspectos esenciales, como que el conocimiento, es un recurso crucial e inagotablepara las organizaciones, así como que la innovación en todos los aspectos, es el factor principal de desarrollo y que el valor de la empresa radica en su capacidad de adquirir, aplicar y suministrar el conocimiento.
Esta revolución del conocimiento trae aparejado un cambio de lógica en las estrategias organizacionales de las empresas orientadas al cliente y al mercado en su conjunto.
En estecontexto, las empresas deben considerar como fundamental la utilización de la información (la obtención, procesamiento, generación y análisis), a fin de generar conocimiento que le permita desenvolverse en el actual escenario.
En el ámbito del marketing, para la obtención de la información, se ha utilizado CRM (Customer Relationship Management), que se entiende como una filosofía empresarial quecombina estrategia y tecnología, incrementando el conocimiento sobre los clientes y estableciendo una comunicación bidireccional entre ellos y las empresas, mejorando la eficiencia y efectividad de los procesos empresariales, permitiendo así incrementar el valor tanto para los consumidores finales como de las empresas.
La idea fundamental es poder implementar una estrategia exitosa, que permitaque el cliente pueda percibirla con una mejor calidad en el servicio, a partir de una sensación experiencial realmente memorable.
“Hoy en día el precio, la calidad y la satisfacción de los clientes pasan a ser las reglas para jugar en el mercado. El juego se gana produciendo experiencias memorables en los clientes” (Lou P. Carbone)
Las pequeñas y medianas empresas constituyen un sector deespecial importancia en prácticamente todos los países, jugando en papel trascendental en la economía nacional, por su contribución al producto interno bruto, su aporte a la generación de empleo y a una mayor igualdad en la distribución de ingresos, conjuntamente con su papel en el incremento de la competencia en los mercados. Las pymes contribuyen también a la innovación, a la transferencia detecnología y directa o indirectamente a las exportaciones. Las pymes son además, una fuente importante de ingresos y empleos de la clase media, un estamento estabilizador en cualquier sociedad. (Andrés Solimano, 2007).
Las grandes empresas, han comprendido y asumido desde hace ya bastante tiempo, que la fuente de ventajas competitivas está en el proceso innovador dentro de ellas y que esto es a travésde la generación y creación del conocimiento. Sin embargo en las Pymes, de la región de Coquimbo, es un tema que aún está en etapas iniciales, pero que cada vez toma más fuerza.
Resulta entonces indispensable que las Pymes, trabajen en adquirir y alinear tecnologías de la información a la estrategia del negocio a fin de poder lograr innovar en sus organizaciones y conseguir ventajas...