marketing

Los nuevos caminos del Marketing: El Marketing experiencial, sensorial o
emocional
El marketing de la experiencia invita al cliente a vivir sensaciones diferentes y placenteras a partir
de los productos, bienes o servicios, de nuestra empresa. Generar experiencias respecto a la
percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación.
Micaela Addis, profesora de Marketing de la UniversidadSda Boconni de Italia, propone la siguiente
definición: “Se trata del nombre asignado al conjunto de políticas y estrategias más recientes e
innovadoras, centradas en la búsqueda de una nueva fuente de ventaja competitiva basada en la
implicación emocional de los clientes y en la creación de experiencias ligadas al producto o
servicio. Es, en otras palabras, la búsqueda, por parte de lasempresas, de enfatizar la
diferenciación de sus ofertas”.
La empresa que pretenda enriquecer su propia oferta, de forma que se perciba como única, tendrá
que convertirse en una “creadora de experiencias”. Siendo capaz de involucrar al cliente a nivel
emotivo, físico, intelectual e incluso espiritual.
Uno de los ejemplos de desarrollo del Marketing de experiencias es la cadena de cafeteríasStarbucks. Starbucks no vende café, vende experiencias.
El marketing experiencial no es solamente un proceso creativo guiado por la intuición sino que
requiere una metodología de implantación, vital para su éxito futuro. “Las experiencias no suceden
porque sí, tienen que ser planificadas”.

Implantación del Marketing Experiencial
Paso 1: Estudio y análisis de las experiencias de los clientes.
Setrata de obtener la máxima información sobre las percepciones del cliente en su interrelación
con la empresa.
Existen dos técnicas o instrumentos de análisis que son muy propias del contacto empresa –
cliente:
La técnica del blueprint o planos de encuentro, en la que descomponemos de forma lógica y
secuencial todos los pasos que se producen desde el momento en que el cliente entra en contactocon la empresa hasta que la abandona.

Observemos el ejemplo resumido de reparación de un vehículo:

La técnica de la curva de emoción: Consiste en trasladar a un gráfico los sentimientos y
percepciones generados en los clientes durante el contacto con la empresa.

Veamos el ejemplo de la visita de un cliente a una tienda de Bricolaje:

Los números se corresponden con:

Paso 2:Definición de la plataforma experiencial
Establecer desde un punto de vista estratégico, cuál es el tipo de experiencia que la empresa
pretende suministrar a sus clientes.
Dos conceptos son esenciales en este paso:
El posicionamiento Integral de la empresa. Va más allá del concepto clásico de
posicionamiento (la percepción de nuestro producto en la mente del consumidor) integrando todos

loselementos que interactúan con el cliente en el proceso de compra y consumo del producto. Los
cuales permitirán provocar una experiencia positiva y altamente satisfactoria
La promesa de Valor Experiencial (PVE). Debe explicar con la mayor precisión posible que
clase de experiencia tendrá el cliente en su contacto con la empresa.
Volviendo a hablar de la empresa Starbucks, podemos ver cómo definesu posicionamiento integral
y expresa su PVE:
• Un toque de romance: Cinco o diez minutos para salir de la rutina y sentir el aroma de Sumatra,
Kenya o Costa Rica; el sabor de Verona o Milán o el simple placer de ordenar un expresso
macchiato y ponerle una chispa al día.
• Lujo accesible: Verá en nuestras tiendas a un policía o un obrero haciendo fila al lado de un
cirujano adinerado. Quizáel obrero no pueda pagar el Mercedes Benz del cirujano, pero sí puede
ordenar el mismo capuchino de dos dólares.
• Un oasis: En nuestras sociedades fracturadas, nuestras tiendas ofrecen un momento de placidez
para reflexionar y centrarnos. Nuestra gente le atiende rápido, le sonríe, no le acosa; son una
bocanada de aire fresco.
• Interacción social espontánea: Un ambiente que propicia un...