Marketing

El concepto de marketing
El concepto de marketing se dice que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y deseos de los mercados meta y de la satisfacción de los deseos de forma más eficaz y eficiente que los competidores. Este concepto se ha expresado con diversos eslóganes, como “hacemos que suceda por usted” (Marriot); “para volar, para servir”(British Airways); “no estaremos satisfechos hasta que usted lo esté” (GE) y “permítanos exceder sus expectativas” ( Celebrity Cruise lines).


Hay quienes confunden el concepto de venta y el de marketing. El concepto de venta adopta una perspectiva de adentro hacia afuera. El punto de partida es la fábrica, el enfoque es hacia los productos existentes de la empresa, y requiere muchas ventasy promoción para obtener ventas rentables. Este concepto se concentra en conquistar clientes; lograr ventas a corto plazo sin preocuparse mucho por quien compra o por que lo hace.
En contraste, el concepto de marketing adopta una perspectiva de afuera hacia adentro. El pintoresco director general de Southwest Airlines, Herb Kellner, lo expresa así: No tenemos un Departamento de Marketing;tenemos un Departamento de Clientes. El punto de partida del concepto de Marketing es un mercado bien definido, y el enfoque es hacia las necesidades del cliente. Se coordinan todas las actividades de marketing que afectan a los clientes, y se obtienen utilidades mediante la creación de relaciones a largo plazo con los clientes, y se obtienen utilidades mediante la creación de relaciones de largoplazo con los clientes, basadas en la entrega de valor y satisfacción. Así, bajo el concepto de marketing, la orientación hacia el cliente y el valor son el camino que lleva a las ventas y a las utilidades. Un ejecutivo de Ford dijo: “si no somos manejados por los clientes entonces, nuestros autos tampoco lo serán”.
Muchas empresas de éxito muy conocidas, han adoptado el concepto de marketing.Procter & Gamble, Disney, Wal-Mart, Marriot, Nordstrom, Dell Computer y Southwest Airlines lo siguen fielmente. La meta es incorporar la satisfacción del cliente en la trama misma de la empresa. LL, Bean , el detallista por catalogo que tanto éxito ha tenido, se fundó con base en el concepto de de Marketing. En 1912, en sus primeras circulares, L,L, Bean incluía la siguiente advertencia: No consideroterminada una venta hasta que los bienes se han consumido y el cliente continúe satisfecho. Agradecemos la devolución de cualquier mercancía que no resulte perfectamente satisfactoria…por sobre todas las cosas, queremos evitar tener un cliente insatisfecho.
Hoy en día, L,L, Bean se dedica a proporcionar satisfacción perfecta en todo sentido. Para inspirar a sus empleados a que practiquen elconcepto del marketing, L,L, Bean ha colocado en sus oficinas, dese hace décadas, carteles que proclaman lo siguiente:
¿Qué es un cliente? Un cliente es un individuo más importante en esta empresa, sea en persona o por correo. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito de nuestro trabajo. No le estamos haciendoun favor al atenderlo; el nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de servirlo. Un cliente no es alguien con quien discutir ni a quien rebatir; nadie ha ganado jamás una discusión con un cliente. Un cliente es una persona que no trae sus deseos; nuestra labor es manejarlos con provecho para él y para nosotros mismos.
En contraste, muchas empresas dicen practicar el concepto demarketing pero no lo hacen. Cuentan con las formas del marketing, como un vicepresidente de marketing, gerentes de productos, planes de marketing e investigación de mercado, pero esto no implica que sean empresas enfocadas hacia el mercado ni impulsadas por los clientes. La cuestión es si están en sintonía o no con los cambios en las necesidades de los clientes y las estrategias de los competidores....