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Marketing de Experiencias
Contenido
Título del Libro: Clued In: How To Keep Customers Coming Back Again and Again Autor: Lewis P. Clairborne INTRODUCCIÓN.
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Fecha de Publicación: 1 de Abril 2.004 Editorial: Financial Times Prentice Hall Nº Páginas: 272 ISBN: 0131015508 EL AUTOR: Fundador y consejero delegado de la consultora Experience
Engeenering, Lou Carbone ha investigado durantemás de veinte años la dinámica de creación y administración de experiencias. Su empresa cuenta en su haber clientes de la talla de IBM, General Motors, Avis, Audi, Hardcover: Blockbuster, Office Depot, y Taco Bell, entre otros. En colaboración con Steve Haeckel escribió el artículo pionero "Engineering Customer Experiences", con el que dieron origen al concepto de experiencia del cliente.

PRIMERAPARTE: LA TEORÍA.
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SEGUNDA PARTE: LA PRÁCTICA.
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CONCLUSIÓN.
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INTRODUCCIÓN
Clued In: How To Keep Customers Coming Back Again and Again (Ponerse en la Pista: Cómo Lograr que los Clientes Regresen Una y Otra Vez) es uno de los primeros libros en realizar un acercamiento práctico y sistemático a la creación y gestión de la experiencia total del cliente como proposición devalor. En él, Lewis P. Carbone no sólo hace una apología de la ingeniería de experiencias sino que además nos presenta las claves para evaluar el tipo de experiencias ya existentes en la empresa, auditarlas, diseñar otras nuevas, instaurarlas y darles seguimiento.

PRIMERA PARTE: LA TEORÍA
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Las raíces de la experiencia En los años cincuenta Howard Johnson sehabía convertido en el

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"anfitrión de la carretera" para una emergente clase media estadounidense que, montada en sus flamantes automóviles, se lanzaba al turismo interior. La unión del motor del automóvil con el hotel había dado lugar al motel, y el tejado naranja de los Howard Johnson comenzó a ser sinónimo de alojamiento y restauración en ruta. Pionero de muchos de losconceptos de alojamiento y restauración más innovadores del sector, en los años setenta Howard Johnson se había transformado en una de las grandes cadenas de restaurantes de Estados Unidos. Hagamos, también nosotros, un alto en el camino para imaginar la experiencia por la que pasaban esos primeros turistas estadounidenses. Para la familia media estadounidense con niños que salía de su hogar para pasarlas vacaciones en casa de algún familiar, y tras largas horas de viaje necesitaba un lugar donde comer y pernoctar, encontrar un

Leader Summaries © 2004. Resumen autorizado de: Clued In: How To Keep Customers Coming Back Again and Again por Lewis P. Clairborne, Financial Times Prentice Hall © 2004

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Clued In: How To Keep Customers Coming Back Again and Again

tejado naranja en lacarretera era como encontrar un oasis en medio del desierto. Un lugar limpio, tranquilo, acogedor, predecible y con una buena relación calidad-precio. El sitio perfecto para ir al baño, comer caliente, comprar un sabroso helado a los niños y reponer fuerzas antes de volver a ponerse en ruta. El ascenso y el éxito de Howard Johnson en aquella época constituyen un reflejo fidedigno del poder de lagestión de las experiencias. Cuando una experiencia quedaba grabada en la mente del cliente, este volvía satisfecho una y otra vez. Tal vez nada ilustre mejor el poder estratégico de la fidelidad de los clientes para encumbrar a una empresa al éxito comercial como el ascenso en los últimos cincuenta años de marcas estadounidenses que, poco a poco, han ido transcendiendo fronteras. Más allá de laseconomías de escala, las franquicias transformaron el paisaje empresarial. Fue a finales de los setenta cuando comenzó la decadencia del exitoso modelo, al perder Howard Johnson la pista de lo que sus clientes deseaban. Corrían tiempos difíciles y los directivos de la cadena decidieron contraatacar recortando costes, lo cual desde el punto de vista económico resultaba totalmente lógico y, sin...