Master

The ITSM Experience

Mejores Prácticas de ITIL®,
el individuo como eje central en la estrategia de
adopción.
Necesitamos ser conscientes de atender la necesidad de abordar de manera estratégica la dirección del
personal, para crear una cultura organizacional, que en el contexto de la estrategia general del negocio,
promueva aquellos valores y desarrolle aquellas competencias que soportenla gestión basada en procesos,
para entonces alcanzar sus beneficios de costo, calidad, satisfacción del cliente, rapidez, rentabilidad,
etc…
Luis Andrés Sánchez González
Partner & General Manager
INTELI, S.C.

N

adie en este momento podría objetar la relevancia y
penetración que tiene la tecnología de información
en nuestras actividades, no sólo en el trabajo
sino incluso en nuestravida personal. La tecnología de
información se ha convertido en un elemento indispensable
al plantear las estrategias de negocio y nuestra interacción
con ella es cotidiana. la necesidad de las empresas por contar con un marco de referencia que les permita gestionar
esta tecnología de manera que se apoyen los objetivos
de negocio, se ofrezcan servicios de calidad y se logre la
satisfaccióndel usuario, ha hecho que ITIL® tome relevancia.
A lo largo de poco más de 20 años, ITIL® ha probado su utilidad
y beneficios alrededor del mundo. En México, desde hace poco
más de 14 años, hemos sido testigos de los retos en la adopción de estas mejores prácticas para la gestión de servicios de
tecnología de información.

¿Por qué algunas organizaciones han tenido éxito
en la utilizaciónde las mejores prácticas de ITIL®
mientras que otras no?

En particular, los principios que se deben comprender para
ajustar detrás de las mejores prácticas de ITIL® son:
• La gestión basada en procesos
• La gestión de la calidad
• La gestión de los servicios
• El enfoque en el cliente
• Aceptar-Proteger ¿Qué implica que una organización
“adopte” una mejor práctica?
La adopción de unapráctica implica que la organización acepte
y proteja la utilización de la misma. Para ello es muy importante
que al utilizar un proceso o artefacto se cuente con el apoyo
y compromiso del liderazgo. Si no se hace de esta manera
estaríamos suponiendo que el proceso o artefacto en sí va a
generar los resultados deseados, y esto es absolutamente falso,
pues se requiere el compromiso y laparticipación activa de los
individuos para aceptar y proteger la utilización de las prácticas.

La adaptación es importante porque las empresas son
diferentes entre si, es raro que una mejor práctica se pueda
aplicar sin personalización significativa.

A lo largo de estos 14 años de experiencia en México, hemos
observado que las organizaciones al utilizar mejores prácticas
no profundizanlo suficiente en la comprensión de los principios
detrás de ellas, y por lo tanto se dificulta su aceptación y la
protección de su utilización. Además, debemos señalar, esta
comprensión de los principios, aceptación y protección de su
uso, ocurre en el individuo, primero con los líderes (formales
o no), y después con en el resto de las personas en la organización.

Esto no sólo requiere elaprendizaje de la mejor práctica (proceso
o artefacto), también es necesario entender profundamente
los principios detrás de ella. Comprender las prácticas
requiere un trabajo duro - mucho más allá que la capacitación
de un grupo de personas.

Pero hay más, si profundizamos en los principios detrás de la
gestión basada en procesos, observaremos que se requiere
que la organización en suconjunto cuente con ciertas
capacidades que se traducen en competencias que el
individuo debe desarrollar.

Al usar mejores prácticas (de cualquier tipo) es importante
considerar dos elementos:
• Adaptar-Ajustar ¿Por qué es importante la adaptación?

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Capacidades de la organización para lograr una
transformación sobre la base de procesos.
En el mundo el enfoque de...