Matriz de mpc

http://www.cisco.com/web/LA/soluciones/comercial/sbr_cinco_maneras_resp.html
Las empresas en crecimiento de éxito saben que conseguir un nuevo cliente es sólo el comienzo.
Mantener contento al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y la red es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente.
"Una empresa conectada en red tiene una mayorcapacidad de respuesta y es más inteligente; puede proporcionar a los clientes una calidad de servicio superior", afirma Kneko Burney, presidente y jefe de estrategia de Compass Intelligence, empresa consultora especializada en análisis de mercado. La red ayuda a las empresas en crecimiento de muchas formas; aquí presentamos sólo cinco.
1. Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio
Para mantenercontentos a los clientes, las empresas en crecimiento deben contestar a sus preguntas rápidamente y con precisión. Publicar una lista de preguntas frecuentes en un sitio web estático ya no es suficiente; los clientes quieren concertar citas, consultar la disponibilidad de productos y conocer el estado de sus pedidos, durante el día o la noche. Los "servicios en la Web" hacen esto posible, y con lavariedad actual de aplicaciones y soluciones para la Web, las empresas pueden crear sitios web dinámicos para responder a las necesidades reales de los clientes. "Hoy en día, existen tantas aplicaciones y soluciones excelentes basadas en normas", afirma Burney. "Trabajando con un creador de sitios web, una mediana y pequeña empresa puede tener un sitio web sofisticado sin invertir mucho dinero, ybrindar acceso seguro a la red para sus clientes".

2. Mantener los datos de clientes seguros y accesibles
Para una buena capacidad de respuesta al cliente, es importante contar con información exacta y completa del cliente. Cuando los datos de clientes están disponibles en la red y los representantes de servicio pueden acceder fácilmente a ellos, la capacidad de respuesta al cliente aumentaextraordinariamente: "Es un nivel de inmediatez completamente nuevo", explica Burney. "Un agente que contesta el teléfono puede acceder a la información del cliente a través de la red de forma segura, y responder inmediatamente a las necesidades del cliente, en lugar de decirle 'Le volveré a llamar'". Por supuesto que la seguridad es primordial cuando los datos del cliente están en la red. En 2005,JupiterResearch informó que el 43 por ciento de los consumidores clasificaban la seguridad en línea entre los tres factores más importantes a la hora de seleccionar dónde realizar sus operaciones bancarias. La seguridad de la red integrada y confiable es esencial tanto para poder responder a los clientes como para actuar de forma responsable en el manejo de sus datos tan preciados.

3. Ayudar alos clientes a encontrar su empresa
Los clientes que deseen comprar localmente comienzan su búsqueda en línea ahora más que nunca. El uso de buscadores de Internet para encontrar información de empresas locales en los Estados Unidos aumentó del 47 por ciento en 2003 al 55 por ciento en 2005, un incremento del 17 por ciento, según la empresa de investigaciones The Kelsey Group. Los sitios de todoslos buscadores como Google, Yahoo, MSN y AOL han puesto en funcionamiento servicios de búsqueda local y, para aprovechar sus capacidades, pueden seguirse unos pasos sencillos y gratuitos, como añadir el código postal y el nombre de la ciudad a cada página del sitio web de una compañía. Además de la capacidad de autoservicio para clientes, la posibilidad de realizar búsquedas locales pone a lasempresas en crecimiento en lo más alto de las preferencias de los clientes para realizar sus actividades comerciales.

4. Ayudar a los clientes a contactar con la persona adecuada
La búsqueda y compra en Internet tienen su lugar, pero muchos clientes aún desean llamar por teléfono, y no hay nada peor que no contestar una llamada del cliente como para desmotivarlo. "No sólo es importante...