Medicion de la satisfaccion del cliente

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  • Publicado : 19 de enero de 2011
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INTRODUCCION
Para medir la satisfacción del cliente, tenemos que tomar en cuenta que el cliente evalúa varios aspectos o factores respecto del servicio que recibe de una empresa, para esto tenemosque llevar a cabo un proceso en el cual se especifican las necesidades y expectativas del cliente ante el producto.
Se hace una comparación entre lo que el cliente espera obtener sobre el producto oservicio y lo que obtuvo al consumir el producto o servicio.  Se puede hacer una medición de todos los factores, atributos y/o características del producto, y así, tener un resultado de un clientesatisfecho o no satisfecho.
DESARROLLO
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Lograr la satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y en elmercado meta. Es muy importante conocer cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, como definirla, cuales son los niveles de satisfacción, como se forman las expectativas en losclientes y en qué consiste el rendimiento percibido.
Beneficios de Lograr la satisfacción del cliente
Existen varios beneficios para lograr la satisfacción del cliente:
El primer beneficio, elcliente está satisfecho vuelve a comprar. La empresa obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad del mismo u otros productos en el futuro.
El segundo beneficio, el cliente satisfecho comunica aotras personas sus experiencias positivas de un producto o servicio. La empresa obtiene como beneficio una difusión que el cliente comunica a sus familiares, amigos y conocidos.
El tercer beneficio,el cliente deja de lado a la competencia. La empresa obtiene como beneficio una participación en el mercado.
Definición de “Satisfacción del cliente”
Es definido como el nivel de estado de ánimo deuna persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Está conformada por tres elementos:...
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