Medición de la satisfacción del cliente externo
Páginas: 5 (1216 palabras)
Publicado: 28 de marzo de 2011
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES
|Programa |Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008 |
| |Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000|
|SENA |Regional Distrito Capital |
|Puntaje |125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. |
|Modalidad de La actividad |Individual|
|Estudiante |David Alejandro Benavides Agreda |
|Identificacion |1085278464 |
Introducción
Ahora usted como responsable del proceso decalidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa lasatisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.
Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad, donde realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.
Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:
1. Metodología: Tengaen cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.
o Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).
o Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.
o Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
o Escriba su Política de calidad
o Describa losObjetivos de calidad
o Diseñe un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo debe determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara acara, etc.
o Suponga que alguno de los criterios no esta siendo cumplido por la empresa y registre una acción de mejora que permita elevar la satisfacción del cliente.
2. Desarrollo de la Actividad
1. Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:
|Nombre Comercial |Armada Nacional – República de Colombia|
|Sector Productivo al cual Pertenece |Fuerzas Militares |
|Productos y/o Servicios que ofrece la empresa |Contribuir a la defensa y seguridad de la Nación a través del empleo efectivo |
||de un poder Naval flexible en los espacios marítimos, Fluviales y terrestres |
| |bajo su responsabilidad. – Entrenamiento y capacitación de Oficiales y |
| |Suboficiales navales e Infantería de Marina. |
|Política de calidad...
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES
|Programa |Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008 |
| |Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000|
|SENA |Regional Distrito Capital |
|Puntaje |125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. |
|Modalidad de La actividad |Individual|
|Estudiante |David Alejandro Benavides Agreda |
|Identificacion |1085278464 |
Introducción
Ahora usted como responsable del proceso decalidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa lasatisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.
Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad, donde realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.
Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:
1. Metodología: Tengaen cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.
o Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).
o Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.
o Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
o Escriba su Política de calidad
o Describa losObjetivos de calidad
o Diseñe un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo debe determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara acara, etc.
o Suponga que alguno de los criterios no esta siendo cumplido por la empresa y registre una acción de mejora que permita elevar la satisfacción del cliente.
2. Desarrollo de la Actividad
1. Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:
|Nombre Comercial |Armada Nacional – República de Colombia|
|Sector Productivo al cual Pertenece |Fuerzas Militares |
|Productos y/o Servicios que ofrece la empresa |Contribuir a la defensa y seguridad de la Nación a través del empleo efectivo |
||de un poder Naval flexible en los espacios marítimos, Fluviales y terrestres |
| |bajo su responsabilidad. – Entrenamiento y capacitación de Oficiales y |
| |Suboficiales navales e Infantería de Marina. |
|Política de calidad...
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