Medición De La Atención Al Cliente

¿Cómo se mide la calidad en la atención al cliente?

Para evaluar la calidad de los productos y servicios, se deben diseñar los métodos adecuados que posibilitenla obtención de los datos necesarios para ello. Si estos métodos son desarrollados de manera inadecuada, no podrán llegar a representar las opiniones de los clientesy esto puede ser perjudicial para conseguir una mejora continua de calidad.
A continuación algunos elementos básicos a valorar para medir y evaluar de maneraeficiente los procesos de la atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente:
• Hay que saber en todo momento cuál es la clientela
• Dividirlaen grupos con características comunes y homogéneas
• Ofrecer un servicio diferenciado para cada segmento

2. Análisis de los ciclos de servicio:
• Consiste endeterminar las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes ( cada cuanto y en qué época del año se necesita mayor atención, por ejemplo en lasoficinas de turismo)
• Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo sería cuando se renuevan suscripciones a revistasturísticas lo cual permite mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. Encuestas de satisfacción: Es el mecanismo por excelencia para conocer laspreferencias, inquietudes y expectativas de los clientes.

4. Evaluación del servicio de calidad: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente, untrato personalizado es la mejor manera de fidelizar al cliente.

5. Otras formas de medición serían:
• los análisis estadísticos
• los estudios de mercado