Mejora Calidad Y Eficiencia

Blog: ¿Compartimos las Mejores Prácticas del Contact Center?

BenchMark Método para mejorar la Calidad y la Eficiencia en el Call/Contact Center.
noviembre 18, 2013 8:52 am

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A propósito de un webinario al que asistí recientemente a través de  www.metricnet.comtitulado “Call Center Best Practices” “Las Mejores Prácticas del Call Center” y, enlazándolo con lasprácticas llevadas a cabo como Team Manager en el Contact Center de American Express, he  lanzado este post para compartir ambas experiencias. Espero sean de vuestro agrado.
Comenzamos…..
El  Método quepropongo para mejorar la Calidad y la Eficiencia en el  Call/Contact Center se enfoca dentro de cada organización, en mi caso lo  enfocaré dentro los diferentes equipos de un mismo Call/Contact Center, adiferencia de MetricNet, que profundiza a Nivel Mercado, estudiando el comportamiento de diferentes Call Centers en distintos sectores, principalmente en Estados Unidos.
Un BenchMark es un estudio dereferencia, un estándar, que nos servirá de guía para alcanzar de una manera más sencilla los objetivos que han sido objeto de estudio, una vez lo apliquemos en el entorno de nuestra organización. En elcaso del Call/Contact Center, nos facilitará las claves para obtener una Mayor Calidad Percibida por el Cliente a un Menor Coste Operativo, dado que extenderemos las mejores prácticas utilizadasentre los colaboradores de la organización.
Realizar esta función requiere gestionar las habilidades para mejorar el rendimiento de un colaborador, de un equipo, de una organización, y para ellonecesitamos un método que utilice palancas como la observación, el estudio y la internalización de las mejores prácticas, que se compartirán posteriormente con el resto de los miembros de un equipo o de unaorganización.
¿Cómo lograrlo?
 

 
Llevando a cabo esta práctica conseguiremos mejorar la calidad y el coste por contacto, en mi opinión y desde mi experiencia, conviene que éste sea el orden,...