MEJORA DE PROCESOS

MEJORA DE PROCESOS
POR : LLOY FLORES HIDALGO
Si la satisfacción del cliente no se ha definido de antemano, ¿Cómo se puede conocer? Preguntándole cómo se siente, hacerlo regularmente con objeto deseguir la evolución y medir los avances que se han conseguido.
    Una vez obtenidos los resultados de la encuesta se deben valorar y comparar con resultados anteriores y con los de la competencia si esposible.
    Las encuestas de satisfacción suponen una herramienta de mayor potencial para conocer las demandas de los usuarios, permitiendo alcanzar un gran conocimiento de la realidad, con bajocoste económico y con un ahorro de esfuerzo y tiempo.
Para el diseño es conveniente seguir las recomendaciones:
a. Se deben identificar los aspectos “clave” a evaluar.
b. Determinación de las exigenciasde los clientes o usuarios y las dimensiones que definen la calidad servicio. Estas dimensiones se refieren a aquellas características sobre las que los usuarios basan su opinión sobre el servicio.c. Realización de la encuesta de satisfacción que contenga entre sus elementos la valoración del nivel que considera adecuado a cada uno de los factores del servicio seleccionado, la valoración globaldel servicio, el motivo o la forma de utilización del servicio o actividad y algunos datos sociodemográficos como el sexo, la edad o el lugar de residencia.
d. Validar la fiabilidad del cuestionario.e. Realizar un estudio piloto para poder llevar a cabo las acciones de mejora sobre el instrumento.
La construcción de una encuesta de satisfacción se debe iniciar con una definición de los aspectosmás importantes que determinan la calidad del servicio, a continuación se debe seguir de un proceso en el que se generen los ítems que componen el instrumento de medida, y después se debe analizar sufiabilidad y validez. En este proceso se deben tener en cuenta las aportaciones de todos los expertos que se considere pueden realizar alguna aportación a su consecución. También se debe hacer una...