Mejora de los procesos

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QUE PROCESOS MEJORAR
Definamos en primera instancia que entendemos por un proceso: “una serie de tareas de valor agregado que se vinculan entre sí para transformar un insumo en un producto (mercadería o servicio)”.
La empresa tiene que definir que procesos le interesa mejorar. Es importante seleccionarlos atendiendo a los problemas reales o potenciales evidenciados. Por ejemplo:
ƒProblemas y/o quejas de clientes externos.
ƒ Problemas y/o quejas de clientes internos.
ƒ Proceso con alto costo.
ƒ Proceso con tiempos de ciclo prolongado.
ƒ Existencia de una mejor forma conocida de realizar el proceso que se quiere adoptar.
ƒ Incorporación de nuevas tecnologías.
ƒ Pérdidas de mercados.
ƒ Existencia de peleas o malas comunicaciones interfuncionales.
ƒ Visualización demejoras al realizar la representación del proceso.
ƒ No se está cumpliendo con las especificaciones establecidas.
EQUIPOS DE TRABAJO EFECTIVOS
Una vez identificados los procesos que se desean mejorar, debe definirse quienes deben integrar el equipo que trabajará en el análisis y la mejora. En primer lugar se clarifica quien es el “dueño del proceso” o el “propietario del proceso”, esdecir quien es el responsable del desempeño global del mismo, lo que supone su efectividad, control y adaptabilidad. En muchas ocasiones, el “dueño del proceso” no tiene autoridad sobre todas las actividades ya que el proceso abarca diferentes áreas funcionales de la empresa. En general, en estos casos, es el gerente que está más involucrado en el proceso, ya sea por los recursos o el grado en que esafectado cuando hay problemas. (Juran y Gryna, 1995).
El “dueño del proceso” debe elegir a los miembros del equipo atendiendo a que:
ƒ Tengan experiencia en el proceso.
ƒ Puedan contribuir más (conocimientos, creatividad).
ƒ Puedan asistir a las reuniones del equipo (disponibilidad de tiempo, motivación).
Para que el equipo trabaje de manera efectiva debieran estar claros elobjetivo, los diferentes roles (coordinador, responsable de los registros, participantes) y la metodología de trabajo.
Si bien el funcionamiento de un equipo no se define sólo por las reuniones que el mismo realiza, éstas son un ámbito muy importante de comunicación y trabajo. Que se realicen en un clima adecuado, de participación y búsqueda de consenso; con un buen manejo del tiempo, en un lugarpropicio, son también claves para el logro del objetivo planteado.
METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS
¿Qué es y por qué es necesaria una metodología?
Siguiendo a Manganelli y Klein (1995), una metodología “es una manera sistemática o claramente definida de alcanzar un fin. Es también un sistema de orden en el pensamiento o la acción”(p. 27). La metodología no da respuestas sino que ofrece unmedio o modo de pensar acerca de una situación: cómo ver y entender su naturaleza y las consecuencias del cambio. No dice que se encontrará al final de camino, sino cuál es el camino que se debe recorrer. Una buena metodología, no es un conjunto rígido de reglas que hay que seguir estrictamente, sino una guía que nos orienta y debemos atender flexiblemente.
Las metodologías de análisis deprocesos consisten en un conjunto de diferentes técnicas que se utilizan en las distintas etapas del análisis.
¿Cuál metodología utilizar?
Para la selección de las técnicas a utilizar se deben considerar los siguientes atributos:
• Que faciliten la comunicación a través de un lenguaje fácil de entender y sobre todo, utilizando sistemas gráficos.
• Que incentiven al grupo a pensar entérminos del problema y no de la solución. La solución debe ser un resultado.
• Que permitan alternativas contrapuestas, alertando al grupo sobre su existencia.
• Que promuevan que los participantes puedan modificar sus paradigmas, sus modos de pensar y ampliar sus conocimientos.

El tener los procesos documentados, facilita el trabajo. También puede realizarse el análisis y la mejora de...
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