MERCADEO Y LOS SERVICIOS

MERCADEO Y LOS SERVICIOS






LEIDY LORENA RODRIGUEZ PLAZA



ANGELA MARIA PAZ COBO
EL MERCADEO Y LOS SERVICIOS

GRUPO 53













UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTEFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
CALI - COLOMBIA
FEBRERO 26 DE 2014
CONTENIDO
PRIMERA ENTREGA
Pág.
INTRODUCCION
1. DESCRIPCIONDE LA EMPRESA
1.1. Misión
1.2. Visión
1.3. Valores
1.4. Organigrama
1.5. Cadena de valor – Mapa de procesos

2. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LOS SERVICIOS
2.1. Elección del consumidor2.1.1. Elección
2.1.2. Búsqueda de información
2.1.3. Evaluación de las alternativas de servicio
2.1.4. Oferta geográfica
2.1.5 Compra del servicio
2.2. Experiencia del consumidor
2.2.1.Papeles y guiones del servicio
2.2.2. Coproducción del cliente
2.2.3. Compatibilidad de los clientes de servicio
2.2.4. Emoción y estado de ánimo
2.3. Evaluación
2.3.1 Lealtad a la marca

3.EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO
3.1. Promesas de servicio explícitas. Estrategias
3.2. Promesas de servicio implícitas. Estrategias
3.3. Intensificadores permanentes de servicio. Estrategias3.4. Necesidades personales, intensificadores transitorios de servicio y
alternativas de servicio percibidas. Estrategias
3.5. Servicio predicho. Estrategias

CAPITULO 5 PERCEPCIONESDEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO
5.1. Dimensiones de la calidad en el servicio: Confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, tangibles.
5.2. Satisfacción del cliente hacia el servicio
5.3.Resultados de satisfacción
5.4. Percepciones en la calidad del servicio electrónico
5.5. Encuentros de servicio : La piedra angular para la percepción del
Cliente
5.6. Gráfico de cascada deencuentros o ciclo del servicio.



INTRODUCCIÓN

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .

Copservir Ltda., es una Empresa especializada en la comercialización al por menor de productos farmacéuticos y...