Mercadeo

3
LOS CLIENTES SON FRUSTRANTES

Sin embargo, la disciplina de pensar de fuera hacia dentro sigue siendo útil e importante
Los
co

n.¡u

tt

i

l

a

ns

.;o

n i rxprcfu i bl et,

¿u

ri a da.;,

z.,ol u úle:,

rst

p

i tl os.

L|n poca ztisión, ttL:ios.y gentrnlntmtt fltstiiios|s. ,Theodon: Lnti¡t

1l lns tmprc.t/ts no st lts ¡,aur pata rtfórmar clientrs.Se /t:s pd.gt

pant salisfattr rlintes.

Pútr Drucker

F\rrrr No E.\pREso ns'r,r oprnión acerca de los clientes como propia. En lugar dc eso, la atribuyó .r los ingenieros, aflrma¡rdo clue era posible que ellos :ro declararan 1a opinión abiertamentc, pero quer muy en e1 fbndo, era lo -.ue realmcnte creían. El verdadero tono del argunrento de Ler i¡t es quc €sta
rsrón dc los clientes csdesafbrtuneda, dañina v equivoc:Lcla.

Yo no estov de acuerdo. No obstente que yo utilizaría acijetivos nenos ténsivos, creo que los clientes, de l-recho, a r¡enudo presel.rt¿n este tlpo.le :irlbutos. Con fiecue¡lcia es difícil predecirios, en especill para las personas
-:: r.regocios que desc,rn probar enfbques ¡adic¿lmcnte nuevos. Es cierto que .s cilentes varían en sris necesidldes, en l¿rforma en que perciber y miclen
c1

:lor, v en la fb¡ma en que sc comportá¡r. Los clientes c¿mbian de opiniór.r, ya :¿ porque sus condiciones han calnbiado o debido a que l.rau aclcluiriclo nrás
-.nocinrie¡ltos.

Al parecer, rnlpido no

es

cl término adccuado. sin enbargo

f

46

De fue¡¡ hacia dent¡o

los clientes con frecuencia ignoran o no están bien inforn.rados, especlalmentelo que usted y su producto podrían hacer por ellos. Frecuentenente los clientes se enfocan hacia la tarea que cstán abo¡dando en ese momento. A menudo can-rbian lentamente ¡'esa lentitud podrian parecer una especi€ de
acerca de necedad.

Pero usted no puede ev: --ión es hacerlas explicitas

¡

1.

::

hacerlo. Los clientes son reconoce¡ y evaluar la di

no es la palabra correcta.Después de todo, los clientes son los que cuentan cor.r el efectivo, tarjetás de crédito o chequeras en sus
parecer, .fiz:;tiditrú.t

Al

::sto del libro seguirán acleli ::1 pensamiento de afuera l

bolsillos; son los que flrm¿n los pedidos.

El desafio es ecept¿r l¿ realidad acetca de los clientes y al mismo tiempo continuar. a pesar de su conservadurismo, lentitud, ignorancia y otrosLomportrmie nror. Como afirma Drucker, la tarea es satisfacerlos, no reformarlos Adernis. esos clientes cuentan con una enorme cantidad de poder. Como -Wall-Mart, expresó: Sam '¿lton. el f undador de
Só1o hev

ES POSIBLE QUE LOS

'DE MANERA INCORF -: I clientes pueden ser extra<

-:

r.en Ias cosas, la firrma er

un iefe. EI cliente. Y él puede despedir a todlls las perso-

.rductosy servicios en pari : :lefcado y el éxito de las e
.;-.'trcrdo con

n¿s de ie compañía, desde el presidente l.rasta abaio, simplemente

gastando su dine¡o en algún otro lugar.'

El capitulo ¿nterio¡ ail¡nra que, a pesar de que la disciplina de afuera hacia adentro b¿rsad¿ en e1 cliente es diilcil e incómoda, de todas maneras vale la pena. El principal objetilo de este capítulo es demostraresa diflcultad un

'

Ia maneru en que :¡rma en que las personar -..f¿cer esas necesidades. La - ::res, suelen pensar que los Jg¡an ver sus situaciones,

-:ior.res posibles como cieb,

poco más, para colocar el problema sobre la mesa y aclarar las fbrmas en las cuales los clientes pueden ser trustrantes. La idea es observar de mane¡:
realista esa dificultad, sin considerarl¿ como unobstáculo, slno precrsanent.

-.r introducción a un proc : :Dlo rnteresante.2 Rohm ar

como algo opuesto, para aceptarl.r r-seguir delante de todas maneras. El segunrio objetivo de este clpítulo es ol'recer un breve elemplo de l:

- : de los biocidas de fluido .' ::oducto biocida a compaÍ
:.
- :raba los microorganismo
.ib¿n con metal de algur.r

utilidad de la disciplina rigurosa del...