Mercadeo

|1. INFORMACION GENERAL |
|Estándar del Procedimiento: Dar solución a todas las OYS recibidas y generar planes de mejoramiento que contribuyan a reducir las OYS de |
|no conformidad y potencializar las de reconocimiento, comparándolas según su histórico.|
|Objetivo: Describir cada una de las actividades que se deben realizar para resolver las quejas, reclamos, sugerencias, derecho de |
|petición o reconocimientos formulados por los usuarios, relacionadas con los servicios brindados por la IPS serinsa ltda. |
|Alcance: El proceso inicia cuando el usuario interpone la queja, reclamo, sugerencia,derecho de petición o reconocimientos y finaliza |
|con la atención y resolución de la misma. En algunos casos el proceso puede extenderse hasta la realización de planes de mejoras y su |
|respectivo seguimiento. Aplica para el desarrollo de cada unos de los procesos de la institución. |
|Responsables:|
|-Directivos IPS |
|-Administradores IPS |
|-Lideres de procesos|
|-Secretarias IPS |
|-Punto de Atención al usuario ||NORMATIVIDAD: |
|-Constitución Política de Colombia 1991 |
|documentos:|
|-OYS |
|-Derecho de petición |
|-Reconocimientos|
|-Acta de apertura de buzones de sugerencia |
|-Base de datos de seguimiento a manifestaciones |
|-Oficio de respuesta|
|-Planes de mejoramiento |
|DEFINICIONES: |
|-QUEJA: Todo aquello que hagareferencia a una percepción negativa del servicio manifestada por un cliente. |
|-SUGERENCIA: Todo lo que propone mejorar el servicio, ampliar cobertura o superar los estándares y que es manifestado por el cliente. |
|-RECLAMO: Solicitud de investigación debido a la manifestación de inconformidad cuando se entrega un producto que no cumple con los |
|requisitos...