Mercadotecnia

Expo Carlzon
El momento de la verdad:
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizadospara entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado,para con el cliente.
los conceptos que hicieron famoso al carismático Carlzon, como la Pirámide Invertida, Momentos de Verdad, Empowerement, la Pasión por el servicio, la innovación permanente, ni sesintieron. 

Los repaso brevemente -que quizá ya no suenan tan novedosos, pero que siguen siendo validos: 

1.- Pirámide Invertida.- El organigrama tradicional -con el jefe arriba y lossubordinados abajo- está, por diseño, en contra del cliente. Conviene invertirlo para visualizar al Director General como alguien que soporta y apoya al resto de la organización; adicionalmente es al cliente alque se pone en la parte más alta del organigrama, simbolizando la jerarquía del cliente. 

2.- Momentos de Verdad.- Toda la empresa, sus interacciones, sus recursos, su desgaste, son finalmenteexperimentados por el cliente en tan sólo pequeños contactos, que normalmente son breves pero que marcan definitivamente la impresión que se forma de la compañía o producto. Por ejemplo, en un banco losmomentos de verdad típicos serían: se abre una cuenta, se deposita, se retira, se solicita información, se buscan aclaraciones. La idea es entonces que la empresa se organice y se diseñe a partir deestos momentos de verdad como el génesis de la arquitectura organizacional -de afuera para dentro-, en lugar de que sean una consecuencia accidental de un diseño organizacional concebido de adentropara afuera. 

3.- Empowerement.- Se le proporciona autoridad y capacidad de decisión al nivel de la organización que tiene contacto con el cliente, para que pueda autorizar, actuar, responder a...